Skambučių centro pagrindiniai našumo rodikliai (KPI)

Skambučių centrai turi savo pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), kuriuos valdytojai gali naudoti savo veiklos sėkmei nustatyti. Žemiau apžvelgsime bendrą skambučių centro KPI. Nepamirškite, kad svarbiausias valdymo klausimas nėra tas, koks yra šie numeriai, o tai, ką jūs darote su jais.

Skambučių centro KPI

Yra daug KPI, kuriuos gali valdyti skambučių centras. Žemiau išvardytos kelios bendrosios, su trumpais aprašymais. Toliau yra daugiau paaiškinimų. Daugiau verslo terminų yra apibrėžti verslo valdymo žodynėlyje.

• Laikas atsakyti:Kiek laiko užtrunka tam, kad agentas atsakytų į skambutį?
• Atsisakyti tarifo:Kiek procentų skambučių prarandama prieš jiems atsakant?
• Skambučių tvarkymo laikas:Kiek laiko užtruks agentas užbaigti pokalbį?
• Pirmojo skambučio rezoliucija:Koks skambučių procentas gali būti išspręstas vienu skambučiu?
• Perdavimo sparta:Kiek procentų skambučių turi būti perduoti kitam asmeniui užbaigti?
• Prastova:Kiek laiko agentas praleidžia pasibaigus kvietimui užbaigti verslą nuo šio skambučio?

• Laikymo laikas:Kiek laiko agentas skambučio metu užlaiko skambutį?

Skambučių centro agentas KPI

Be aukščiau pateiktų metrikų, kuriuos galima tiksliai matuoti naudojant automatinio skambučių platintojo (ACD) telefono sistemas, daugelis skambučių centrų naudoja kokybės stebėsenos programas, kad matuotų agento našumą prieš mažiau objektyvias metrikas, pvz., Toliau.

• Telefono etiketas:Kaip skambintojas ar stebėtojas įvertino agento elgesį ar skambutį?
• Žinios ir profesionalumas:Kaip skambintojas ar stebėtojas įvertino agento žinias apie siūlomą produktą ar paslaugą arba procedūras, kurių reikia laikytis norint išspręsti skambinančiojo problemą?
• Procedūrų laikymasis:Kaip gerai stebėtojas nustatė, kad agentas atliko scenarijų, jei yra, ar kitos bendrovės nustatytos procedūros skambučiams ir skambinantiems asmenims?

Skambučių centro KPI aprašymai

• Laikas atsakyti:Tai yra matas, paprastai išreikštas sekundėmis, nuo laiko, kada skambutis priimamas iki agento atsakymo. Tai yra skambučių centro veikimo, o ne tarpininko veiklos rodiklis. Tačiau tai priklauso nuo to, ar skambučių centro agentai turi galimybę atsakyti į skambučius, kai jie planuoja tai daryti. Ši metrika yra glaudžiai suderinta su „Abandon Rate“.
• Atsisakyti tarifo:Tai matavimo, išreikšto procentine dalimi, skaičius, kai skambučių skaičius atjungiamas arba atjungtas, kol jie pasiekia atsakymą į atsakymą. Tai yra skambučių centro našumo, o ne agento veiklos matas. Tačiau jis susijęs su skambučių tvarkymo laiku.

• Skambučių tvarkymo laikas:Tai matas, paprastai išreikštas sekundėmis, nuo laiko, kai agentas skambina su skambinančiuoju. Šis skambučių tvarkymo laikas skirsis nuo skambučio iki skambučio priklausomai nuo skambinančiojo problemos pobūdžio ir sudėtingumo. Kaip rezultatas, agento skambučių tvarkymo trukmė bet kuriame kvietime nėra gera metrika. Svarbu, kad skambučių tvarkymo laikas būtų vidutiniškas per kelis skambučius, kad būtų galima tiksliai įvertinti agento veiklą. Vidutinis skambučių tvarkymo laikas taip pat yra skambučių centro, kaip atskirų grupių, skambučių centro metrika.

• Pirmojo skambučio rezoliucija (FCR):Tai yra pokalbio metu išspręstų skambučių skaičius, išreikštas procentais, ir nereikalauja, kad klientas galėtų paskambinti atgal, ar agentas, kad gautų skambutį su skambinančiuoju su papildoma informacija. Tai netiesiogiai yra agento veiklos matavimas. Kuo geresnis agentas, tuo didesnis jų individualus FCR, tačiau tai nėra tikslus matavimas, nes skambinant gali reikėti kito, o ne agento, pavyzdžiui, prižiūrėtojo ar kito skyriaus. FCR sunku tiksliai išmatuoti ir turėtų būti vertinama atsargiai.

• Perdavimo sparta:Be pirmojo skambučio rezoliucijos, kai kurie skambučių centrai taip pat matuoja perdavimo spartą. Tai matavimas, išreikštas procentais, nuo to, kiek agentas turi perduoti kitam užbaigti. Tai gali būti prižiūrėtojui arba kitam skyriui. Perkėlimo priežastis gali būti agento kaltė, skambinančiojo prašymas arba neteisingas skambučio nukreipimas.
• Prastova:Tai yra matas, paprastai išreikštas sekundėmis, nuo laiko, kai agentas praleidžia darbą, kad galėtų skambinti, kai skambinantysis pakabino. Pavyzdžiui, gali būti laikas, per kurį agentas įdeda prašomą medžiagą į voką ir išsiunčia jį skambinančiajam. Kai kurie skambučių centrai reikalauja, kad atstovai tvarkytų tokias problemas, kai skambinantysis laukia telefono. Tai sukels mažesnę tuščiosios eigos laiko vertę, bet didesnį skambučių tvarkymo laiką.

• Laikymo laikas:Tai matas, paprastai išreikštas sekundėmis, nuo laiko, kai atstovas skambučio metu skambina. Tai gali būti laikas, reikalingas kažkam ieškoti ar kalbėti su kuo nors kitu, kad rastumėte atsakymą į skambinančiojo klausimą. Daugelis skambučių centrų taip pat nurodo maksimalų laiką, kurį skambinantysis gali būti laikomas sulaikytas, nesuteikdamas agento patikrinimo su skambinančiuoju.
• Telefono etiketas:Tai yra agento etiketo kokybės pokalbio metu matuojamas procentas. Paprastai jis susideda iš daugelio veiksnių, kartais įvertintų, kuriuos tikrina kokybės stebėtojas, klausantis skambučio. Kuo daugiau veiksnių yra patikrinta, tuo didesnis agento rezultatas. Tai apima tokius elementus kaip „pasveikino klientą pagal pavadinimą“, „kalbėjo aiškus, ramus balsas“ ir „pakartotinis skambinančiojo klausimas, siekiant patikrinti supratimą“.

• Žinios ir profesionalumas:Tai matavimo procentas, išreikštas agento žinių kokybės pokalbio metu. Tai gali būti produkto žinios pardavimo skambučių centre arba procedūros žinios klientų aptarnavimo skambučių centre.
• Procedūrų laikymasis:Tai yra procentas išreikštas matavimas, kaip agentas pokalbio metu laikėsi įmonės procedūrų. Pardavimo skambučių centre gali būti scenarijus, kurį agentas turi laikytis. Kitos procedūros nurodo, kaip pasveikinti skambintoją, kaip nutraukti skambutį, kada perduoti skambutį, kaip reaguoti į nepažįstamus skambinančius asmenis ir tt