Kaip „Front-Line“ darbuotojai kuria klientų lojalumą

Dauguma įmonių praleidžia daugiau laiko ir energijos, bandydamos surasti naujų klientų nei jie išlaiko išlaikyti klientus. Klientų išlaikymo logika yra paprasta - ji kainuoja daug mažiau pinigų, kad dabartiniai klientai būtų patenkinti, nei išleisti daug daugiau lėšų naujiems klientams įdarbinti. Lojalūs klientai pasakoja savo draugams apie jūsų verslą ir išleis daugiau pinigų nei nauji klientai.

„Personal Touch“

Aš bijo valgyti oro uostuose. Jei keliaujate taip, kaip aš, jūs tikriausiai esate susipažinę su3b, kaip jie taikomi oro uosto bilietams: blogas maistas, blogas požiūris ir blogas laikas. Neseniai turėjau ankstyvo skrydžio į Ontarijas, Kalifornijos oro uostą.

Aš atradau, kad stoviu už uždarytos ir uždarytos durų į „Applebee“ restoraną dešimt minučių iki jų planavimo atidaryti. Aš tik žinojau, kad jie vėluos ir tikisi gauti įprastą grumpų paslaugą, kuri yra bendra daugelyje oro uostų visame pasaulyje. Bet aš neteisingai.

Bam! Laikrodis prasidėjo penki, šviesos užsidegė ir ši žavinga ponia atidarė duris. Ji pasveikino mane šypsena, šilta pasveikinimo ir paprašė man sėdėti bet kur, kur norėjau. Aš niekada nemačiau tokio teigiamo požiūrio ryto 5 val.

Kitą valandą stebėjau, kad Felicia mielai sveikina klientus, kurių daugelis pavadino pavadinimu. Jie buvo reguliariai sakė ji. Felicia buvo puikus žmogus, kuris padarė šį mažą restoraną maloniu ir įsimintinu. Kitą kartą, kai grįšiu į Ontarijo oro uostą, garantuoju, kad tai yra restoranas, kurį pirmiausia aplankysiu.

7 žingsniai siekiant sukurti klientų lojalumą

Čia pateikiami septyni žingsniai, siekiant sukurti tokį klientų lojalumą.

1. Pasirinkite tinkamus žmones. Knygoje „Nuo gero iki didžiojo“, Jim Collinsas sakė: „Žmonės nėra jūsų svarbiausias turtas, teisūs žmonės“. Dauguma įmonių dirba prastai. Jie samdo tik asmenis ir pateikia juos klientams.

Praleiskite daugiau laiko įdarbinant ir samdant tinkamus žmones, turinčius gerų asmenybių. Dėmesys tiems, kurie yra draugiški ir parodo susidomėjimą darbu ir entuziazmą. Apsvarstykite galimybę naudoti asmenybės profilius kaip įdarbinimo proceso dalį. Šie profiliai padeda nustatyti tikrąsias jūsų pareiškėjų asmenybės savybes. Jie padės jums surasti kitą Felicia.

2. Pagerinkite savo klientų patirtį. Geras aptarnavimas nėra pakankamai geras - kliento patirtis turėtų būti sensacinga. Neseniai atliktas „Gallup“ tyrimas parodė, kad klientas, kuris emociškai susijęs su jūsų verslo vieta, greičiausiai išleis 46% daugiau pinigų nei klientas, kuris yra tik patenkintas, bet ne emociškai susietas.

3. Nustatykite veikimo standartus. Apibūdinkite elgesį, kurį tikitės iš savo darbuotojų; pasakykite jiems savo reikalavimus, kaip darbuotojai turėtų veikti, kalbėti ir reaguoti į klientų poreikius ir pageidavimus. Vienas iš mūsų klientų sukūrė dvidešimt klientų aptarnavimo įsakymų sąrašą, kuriame apibūdinami veiksmai, kurių jis norėjo, kad jo paslaugų žmonės galėtų parodyti. Sukurkite savo verslą.

4. Tęstinis mokymas. Geri klientų aptarnavimo įgūdžiai daugeliui žmonių nėra natūralūs. Efektyvus klientų aptarnavimo mokymas turi būti sustiprintas ir nuolat mokomas.

Pavyzdžiui, viešbučiai „Ritz-Carlton“ teikia išsamią klientų aptarnavimo programą visiems savo darbuotojams jų orientavimo metu. Tada kiekvienas prižiūrėtojas kasdien atlieka vieną iš komandų su savo darbuotojais peržiūrą prieš dešimt minučių prieš kiekvieną pamainą.

5. Apdovanokite geriausius atlikėjus. Nurodykite, kokių paskatų yra įrodyta, jog geras klientų aptarnavimo elgesys. Taip, darbuotojai nori būti gerai apmokami, tačiau jie taip pat nori, kad su jais būtų elgiamasi pagarbiai ir padėkoti. Pirminis vadovas turi didžiausią įtaką darbuotojų motyvavimui ir išlaikymui. Atlyginkite tiems, kurie viršija standartus ir teikia vystymą tiems, kurie to nedaro.

6. Sužinokite, ką nori jūsų klientai. Apsvarstykite savo klientus ir sumažinkite defektų lygį. Vidutiniškai įmonės kasmet praranda 15-20 proc. Savo klientų. Visos įmonės susiduria su šiuo defekcijos rodikliu, tačiau nedaugelis apie tai daro daug. Siekiant pagerinti klientų išlaikymą, vienas klientas kiekvieną mėnesį siunčia kliento aptarnavimo ataskaitos kortelę.

Tai reikalauja, kad klientas atliktų vertinimą, pagrįstą keturiais konkrečiais kriterijais. Jie sutampa su rezultatais ir užtikrina, kad darbuotojai matytų balus. Tai skatina darbuotojus atlikti geresnį darbą.

7. Rimti skundai. Už kiekvieną skundą, kurį gausite iš klientų, yra bent dešimt kitų klientų, kurie apsilankė jūsų įmonėje, turintys tą pačią kritiką - jie tiesiog nesidalino savo. Dalis šių dešimties žmonių tiesiog paėmė savo verslą savo konkurentams. Pažvelkite į klientų skundus kaip puikią galimybę tobulėti.