Kodėl gera klientų aptarnavimo tarnyba nebėra pakankamai

Gera klientų aptarnavimo sistema nebėra pakankamai

Jūsų verslas nebūtų be klientų. Ir jei turite klientų, turite turėti klientų aptarnavimą. Visi kalba apie geros klientų aptarnavimo svarbą, tačiau mažai atrodo, kad tai vyksta.

Neseniai turėjau galimybę užduoti kelis komunikacijos ekspertų ir autoriaus Dianna Booher, CSP klausimus. Sužinojau, kodėl ji sako: „Geras klientų aptarnavimas nebėra pakankamas“.

Dianna Booher yra „Booher Consultants, Inc.“, tarptautinės komunikacijos mokymo ir konsultavimo įmonės „Dallas-Ft. Verta metroplex. Jos įmonė siūlo bendravimo seminarus ir kalbas verslo ir technikos rašymo, pasiūlymų rengimo, klientų aptarnavimo komunikacijų, tarpasmeninių įgūdžių, konfliktų sprendimo ir kt. Išsamų pasiūlymų sąrašą ir daugiau informacijos apie įmonę rasite apsilankę interneto svetainėje www.booherconsultants.com

jr: Kodėl klientų aptarnavimas yra labai svarbus sėkmingam verslui?

db: Klientai turi daugiau galimybių nei bet kada anksčiau ir jaučiasi mažiau lojalūs. Jie nori, kad produktai ir paslaugos būtų greiti, pigūs, greitai, nesvarbu, kas juos pateiks. Tai reiškia, kad konkurencinis pranašumas dabar yra jūsų gebėjimas išlaikyti klientus ir kurti pakartotinį verslą. Be to, el. Pašto mąstysena klientams dar labiau palengvina jų nepasitenkinimą. Padarykite Klientų Jonesą piktas ir tikimybė, kad gausite gandą, kad apie dešimt savo kolegų gausite, kad jūs esate blogas verslas, su kuriuo norite užsiimti verslu.

jr: Kokia jūsų gero klientų aptarnavimo apibrėžtis?

db: Geras klientų aptarnavimas nebėra pakankamas. Ji turi būti pranašesnė, WOW, netikėta paslauga. Trumpai tariant, tai reiškia, kad jūs darote tai, ką jūs sakote, kai jūs sakote, kad jūs, kaip sakote, jums teks, kaip jūs pažadėjote, ir šiek tiek papildomos sumos, sakydamos: „Aš vertinu jūsų verslą“.

jr: Kaip tai kiekybiškai įvertinti ir išmatuoti?

db: Yra tiek daug būdų, kaip yra verslas. Jūs galite naudoti kelis kriterijus kaip savo rezultatų suvestinę, pvz., Sumažėjusį skundų dėl klientų skaičių, sumažėjusius žodžiu skundus, daugiau persiuntimų iš dabartinių klientų, padidėjusį dabartinių klientų pakartotinį verslą, greitesnį atsakymo laiką / apyvartos laiką užsakymai, padidėjęs našumas ir mažiau pertvarkyti klientų projektai. Yra daug, daug galimybių. Dalis mūsų klientų aptarnavimo konsultacijų ir mokymo yra vadovauti klientams, siekiant nustatyti, kaip jie asmeniškai nori įvertinti.

Vertinimas kainuoja laiką ir pinigus, bet tai verta, kad pamatytumėte, kaip rezultatas.

jr: Ar internete geras klientų aptarnavimas?

db: Pagrindinis skirtumas yra tas, kad jums sunku kurti ryšius su klientais, nes yra mažiau realaus laiko sąveikos atvejų. Antrasis skirtumas yra tas, kad klientai atrodo labiau neryškūs ir priešiški, nes jie gali pasirinkti likti anonimiški. Jie yra; jie išeina; jie juda be antros minties. Pirmieji įspūdžiai apie tai, kaip patogi jūsų svetainė yra, pavyzdžiui, yra išversti į tai, kaip patogiai naudojasi jūsų produktai ir paslaugos.

jr: Jei geras klientų aptarnavimas yra labai svarbus verslo sėkmei, kodėl taip mažai įmonių?

db: Klientų aptarnavimas priklauso nuo trijų dalykų: klientams palankios politikos, kurią nustato organizacijos vadovai, personalui siūlomi mokymai ir personalo požiūris į savo organizaciją, kurią sukuria jų įmonės. Leiskite išsiaiškinti, kas atsitiks, jei kas nors iš šių dalykų nebebus. Jei vadovai iš tiesų nežino ir nesupranta, kaip jų politika vykdoma pirmojoje eilutėje, jie dažnai sukrėstas, kad sužinotų faktinius rezultatus, kaip vykdoma / vykdoma politika.

Jei žmonės nėra išmokyti specifikos (ne tik šypsotis ir naudoti žmonių vardus), jie nežino, kaip kurti klientų lojalumą net ir tada, kai jie nori. Pvz., Galite pasakyti „frontline“ darbuotojui, kad jie pripažintų klientus, kai jie vaikšto po durimis. Bet jie turi žinoti, kaip juos pripažinti. Ar tikslinga pasakyti „Kitas“ kitam asmeniui, tokiu būdu suteikiant jiems jaustis kaip skaičius, o ne asmuo, kuris yra „apdorotas“. Ir galiausiai leiskite man paaiškinti, kaip klientų aptarnavimas tampa prastos darbuotojų gydymo rezultatu.

Trumpai tariant: darbuotojai gali būti pikti. Jei jie stumiami aplinką ir elgiasi nesąžiningai, jie „darosi“, darydami dalykus, kad išvengtų jūsų klientų (elgtis nuobodus, oras savo nešvarius skalbinius, pamiršite skambinti arba sekti).

jr: Aš dažnai jaučiu, kad mažmeninės prekybos sektorius turi blogiausią klientų aptarnavimą. Ar tai paremta faktu?

db: Nežinau apie tyrimus, kuriuose teigiama, kad mažmeninės klientų aptarnavimo paslaugos yra blogesnės, nei siūlomos akcijų maklerio įmonėje. Tačiau priežastis, dėl kurios mažmeninės prekybos aplinka taip dažnai pastebima, kai paminėta prasta klientų aptarnavimo sistema, yra ta, kad jų klientų bazė yra tokia plati ir prasta paslauga yra tokia paprasta. Pavyzdžiui, jūs nesuprantate, kad vertybinių popierių maklerio įmonė nesiuntė jums teisingos dokumentacijos jūsų naujoje sąskaitoje po dviejų savaičių, ir jie gali pripažinti kaltę. Užkulisius sunku atsekti, kad sužinotumėte, kas padarė ar nedarė / pranešė apie tai, kas buvo reikalinga.

Tačiau su mažmenine prekyba, visi nesėkmės yra lengvai ir iš karto matomi, kai vaikščiote į duris: pardavėjas yra su mama telefonu. Niekas nepavadino / neprašė mano vardo. Niekas nepateikė tinkamų klausimų, kad galėčiau atrasti mano poreikius. Niekas nusišypsojo. Tarnautojas nežinojo prekių. Niekas negalėjo priimti sprendimo, kai paprašiau išimties iš politikos. Visi šie klausimai akimirksniu atsispindi klientui.

jr: Kokie yra keli geri klientų aptarnavimo pavyzdžiai? Iš tikrųjų blogai? Ką blogieji galėjo padaryti kitaip?

db: Neseniai mes turėjome puikų pavyzdį, kaip teikti paslaugą. Vienas iš mūsų trenerių buvo apsistojęs Denverio viešbutyje. Kai ji išvyko į savo automobilių nuomos automobilį pirmąjį mūsų dirbtuvės rytą, ji atrado negyvą akumuliatorių. Viešbučio stalo sekretorius išgirdo, kad jis skubiai paskambino į automobilių nuomos agentūrą, ir išgirdo, kad ji pasakys jai, kad tai būtų dvi valandos, kol jie išeis. Jie nepateikė jokios kitos galimybės jai patekti į seminarą. Viešbučio stalo sekretorius išklausė pokalbį ir savanoriškai skolino savo treneriui savo asmeninį automobilį tą dieną, sakydamas, kad jis bus visą parą pastatytas visą dieną, ir ji jo nenaudojo.

Iš tikrųjų nuomos automobilių agentūra sakė: „Turite problemų. Štai mūsų politika. Vietoj to, jie turėjo turėti sistemą, skirtą greičiau reaguoti. Vietoj to jie turėjo turėti patvirtinimą ir numatymą pasiūlyti kitas galimybes, pvz., Pasiūlyti, kad svečias imtųsi taksi dirbti ir pasiūlytų atlyginti bilietą.

jr: Jei aš, kaip vadybininkas, ką tik perėmiau operaciją, turinčią gerą reputaciją už idealią klientų aptarnavimą, ką aš galiu tai padaryti? Ką turėčiau daryti pirmiausia?

db: Ištaisykite ir tada gerkite. Ne atvirkščiai. Dauguma naujų vadovų padarė klaidą - perimti darbą ir pranešti savo visuomenei / klientams apie savo ketinimus pagerinti klientų aptarnavimą. Tačiau jie dar neturi naujų sistemų ir politikos bei mokymo, taigi klientui nieko nereikia keisti. Klientų didelės viltys yra išjungtos. Tada jie tampa dar priešiškesni ir nusivylę paslaugomis. Taigi, pirmas žingsnis yra išspręsti problemą, mokyti darbuotojus teikti geresnes paslaugas, o Tada paskelbs pakeitimus savo klientams, kai nustatysite, kad jie jiems įrodo.

jr: Jei aš tam tikrą laiką turėjau atsakomybę už šią operaciją, o šis pokalbis parodo, kad man reikia tobulėti, ar planas skiriasi nuo ankstesnio atsakymo?

db: Tas pats. Tiesiog įdėkite savo pinigus, laiką ir įsipareigojimus ten, kur yra jūsų burna. Tai dažnai yra sunku. Visi tiki geru klientų aptarnavimu - teoriškai. Tikrasis skirtumas skiriasi, kai žmonės faktiškai įsipareigoja vykdyti savo ketinimus.

Čia yra jūsų galimybė iš tikrųjų pakeisti savo įmonės teikiamą klientų aptarnavimą. Įsitikinkite, kad jūsų žmonės įsipareigoja vykdyti savo ketinimus