Jūsų klientų lojalumo ir pirkimo būdai

Lojalūs klientai yra geri visiems dalyviams. Klientas laimi, nes jis turi nuolatinį gaminį, kurį jis mėgsta iš bendrovės, kuriai jis pasitiki, ir nereikalauja daugiau laiko ir energijos tirti kiekvieną kartą, kai jis atlieka kitą pirkimą. Bendrovė laimi, nes kuo daugiau pirkėjas perka, tuo daugiau pinigų jie gauna; lojalūs klientai taip pat linkę gaminti didesnę pelno maržą, nes bendrovė neišleidžia daugiau pinigų, kad juos surastų. Ir pardavėjas laimi, nes šis nuolatinis klientų pirkimų srautas tampa nuolatiniu komisinių srautu.

Greitai ir lengvai išspręskite Kliento problemą, kad sukurtumėte lojalumą

Natūrali prielaida, kad dauguma žmonių daro tai, kad geriausias būdas sukurti lojalius klientus yra suteikti jiems puikiai veikiančius produktus. Keista, kad taip nėra. Klientų kontaktų taryba, įmonė, kuri atlieka su klientais susijusių temų tyrimus, atrado vienoje iš tyrimų, kad klientų lojalumas yra glaudžiai susijęs su pastangų, kurias klientas turi padaryti, kad išspręstų su jo tiekėju susijusias problemas. Kitaip tariant, klientas, kuris gali greitai ir lengvai išspręsti visas problemas, yra labiau tikėtinas, kad išliktų ištikimas nei klientas, kuris niekada neturi problemų.

Aptariamame tyrime apskaičiuota, kad 94 proc. Klientų, kurie gali nesunkiai išspręsti problemas, perka iš tos bendrovės, tačiau nebuvo jokio ryšio tarp klientų pasitenkinimo ir klientų lojalumo. Tai yra ypač svarbi pardavėjų samprata, nes jie dažnai yra pirmasis asmuo, kurį klientas skambins, jei iškils problema - ypač jei jie ką tik įsigijo.

Jei klientas skambina su problema, galite džiaugtis, nes tai galimybė greitai ir neskausmingai išspręsti šią problemą ir todėl paversti jį lojaliu klientu. Jūs galite beveik užtikrinti, kad jis vėl perkels iš jūsų tik suteikdamas puikų klientų aptarnavimą. Taip pat yra gera priežastis palaikyti ryšį su klientais po pardavimo uždarymo, kad galėtumėte paskatinti juos kreiptis į jus su problema, o ne tik atsisakyti ir nuspręsti pirkti iš kito.

Jūs galite baigti deginti papildomą laiką, dirbdami su techninės pagalbos skyriumi ar remonto skyriumi, kad padėtų klientams, bet jūs gausite atlygį ateityje pirkdami iš tų klientų ir tikriausiai netgi kreipdamiesi į draugus ir kolegas. Laikas, kurį išleidžiate klientų aptarnavimui, iš tikrųjų yra investicija į būsimą pardavimą, lygiai taip pat, kaip šaltas skambinimas arba prašymas perduoti.

Padaryti sąjungininkus savo techninės pagalbos komandoje gali padėti pagreitinti dalykus, kai kliento problema patenka į jūsų ratą. Tai taip pat padės daug su klientais, kurie jau įdėjo tam tikrą darbą, stengdamiesi suremontuoti. Taip pat gera mintis sekti bendrus klientų skundus ir bet kokius naujai atskirtus gaminio klausimus, kad žinotumėte, kaip greitai juos išspręsti.

Atlikite reguliarias paskyros apžvalgas, kad sukurtumėte klientų lojalumą

Kitas galingas būdas sukurti klientų lojalumą (jau nekalbant apie daugiau pardavimų) yra reguliariai atliekant sąskaitų peržiūrą. Paskyros peržiūra reiškia tik sėdi su klientu ir užduoti klausimus, susijusius su jų poreikiais ir produktais. Tai taip pat suteikia galimybę įsitikinti, kad klientas yra patenkintas jūsų įmone, o ne tyliai planuoja išgelbėti. Kartais klientai neskambins, nes viskas yra gerai, bet taip pat įmanoma, kad jie kovojo su produktu ir tiesiog nemanė, kad pasiektų pagalbos.

Pirmoji paskyros peržiūros dalis vyksta gerai prieš kalbėdami su klientu. Dauguma pardavėjų turi savo teritorijas sudarančių sąskaitų portfelį. Jūs turite eiti per savo sąskaitas ir nustatyti kiekvienos iš jų atstovaujamų galimybių lygį. Pvz., Klientas, kuris vos kvalifikuotas pirkti vieną produktą ir neturi pakankamai išteklių kitai įsigyti, būtų maža galimybė. Taigi, ar klientas, kuris jau valdo viską, ką jūsų kompanija gamina, o ne dėl to, kad tam tikrą laiką reikia pakeisti.

Aukštos galimybės sąskaitos būtų klientai, kurie nusipirko vieną ar du produktus, ir turi išteklių, kad galėtų pirkti daugiau, bet to nepadarė.

Visos jūsų sąskaitos turėtų būti reguliariai peržiūrimos, bet didelės galimybės turėtų gauti daug daugiau laiko ir dėmesio, nes jūs turite daug daugiau galimybių gauti kažką atgal. Kaip taisyklė, mažos galimybės sąskaitos turėtų būti peržiūrėtos bent kartą per metus, o didelės galimybės sąskaitose reikės dažniau peržiūrėti. Tikslus atsiliepimų tvarkaraštis, kuris geriausiai tinka jums, priklausys nuo jūsų parduodamo produkto tipo ir nuo to, kam jį parduodate.

Kai priskyrėte skirtingus galimybių lygius savo klientams, kitas uždavinys yra parengti klausimų, kuriuos reikia pateikti per peržiūrą, sąrašą. Paskyros peržiūros tikslas - nustatyti, kaip klientas jaučiasi apie jus ir jūsų įmonę; ar jis turi poreikių, kuriuos galite patenkinti parduodant juos toliau; ir kokio kontakto, jei toks yra, su jūsų konkurentais. Jūsų prašomi klausimai turėtų būti skirti atskleisti informaciją visose trijose šiose kritinėse srityse. Naudodami jautresnius objektus, gali tekti naudoti subtilumą, kad gautumėte reikiamus atsakymus.

Pavyzdžiui, vietoj to, kad paklaustumėte „Kokio kontakto su„ X “?“, Galite paklausti kažką panašaus: „Kokį svarstymą jūs suteikėte kitiems pardavėjams, kai pirkote šį produktą?“ skamba kaip jūs jaudinasi.

Kai jūsų klausimai yra paruošti, atėjo laikas paskambinti klientui ir suplanuoti peržiūrą. Daugeliui klientų geriausias būdas atidaryti temą yra pateikti sąskaitos peržiūrą kaip galimybę jums patvirtinti, kad viskas vyksta gerai ir produktas idealiai sukonfigūruotas pagal jūsų klientų poreikius. Jei klientas nenori planuoti susitikimo, galite pridėti, kad siūlote peržiūrą nemokamai, nes jis yra vertinamas klientas. Idėja, kad kažką naudinga nemokamai, yra pakankamai dažnai, kad įtikintumėte jį laiku.

Paklausę visų jūsų klausimų, turite paimti šią informaciją ir pateikti rekomendaciją. Jei nepavyko atskleisti jokių pardavimų galimybių, jūs vis dar galėtumėte atlikti peržiūros lojalumo kūrimo funkciją, nurodydami būdus, kuriais klientas gali efektyviau naudoti produktą arba kitaip pagerinti jo našumą. Tokie pasiūlymai padės jums sukurti ryšį su klientu ir padidinti galimybes ateityje parduoti.

Atminkite, kad pardavimo galimybės nebūtinai apsiriboja tik naujo produkto pardavimu. Daugelis gaminių yra parduodami, o jūsų klientai gali nesuvokti, kaip naudingos tokios galimybės. Pvz., Jei klientas daug laiko praleido su produktu, kad maksimaliai padidintų jo našumą, techninės priežiūros sutartis gali sutaupyti daugiau nei pakankamai laiko, kad būtų verta. Paskyros peržiūra suteikia puikią galimybę atskleisti tokius klausimus.

Produkto vertės patvirtinimas siekiant išlaikyti klientų lojalumą

Kita paskyros peržiūros funkcija - tai galimybė jums įrodyti savo produkto vertę savo klientams. Nesvarbu, kiek konkurentų turite, yra kažką unikalus - ir geriau - apie parduodamus produktus ir paslaugas. Jei nebūtų, jūs neturėtumėte jokių klientų. Kuo daugiau unikalių ir vertingesnių jūsų klientų mano, kad jūsų produktas yra, tuo mažiau tikėtina, kad jie išeis iš jūsų ir pradės pirkti iš konkurentų.

Kai klientas pradeda galvoti apie tiekėjų perjungimą, tai, ką jis iš tikrųjų daro, vertina tai, ką jis turi įgyti, keisdamas prieš tai, ką jis praranda. Svarbiausias dalykas, kurį turėtumėte nepamiršti, yra tas, kad nesvarbu, kiek vertingas yra jūsų produktas klientui - viskas, kas svarbi, yra tai, kaip klientas suvokia produktas.

Pirmas žingsnis, įrodantis vertę, yra suprasti, koks yra jūsų produkto vertė. Tikriausiai jau turite keletą idėjų apie tai, kas daro jūsų produktą vertingu. Tačiau jūsų idėjos gali būti visiškai skirtingos nuo to, ką klientai iš tikrųjų vertina apie produktą - ir, žinoma, tai, ką vertina jūsų klientai. Taigi, jūsų geriausia pradžios vieta, kurioje galima nustatyti vertę, yra jūsų klientai. Pakvieskite kelis klientus, su kuriais esate draugiškiausi, ir paklauskite, ką jiems labiausiai patinka apie jūsų produktą, ir kodėl jie išlieka klientai.

Geriausia pasikalbėti su įvairių tipų ir dydžių klientais, nes jie greičiausiai teiks skirtingus atsakymus. Įvairių klientų požiūrių gavimas padės jums, nes galite suderinti vertę, kurią reklamuojate kiekvienam klientui pagal tai, ką žinote apie juos.

Be to, apsvarstykite kitus būdus, kuriais galite pridėti pridėtinę vertę nuo paties produkto pasiūlymo. Pavyzdžiui, ar siūlote puikų klientų aptarnavimą? Ar dirbate kaip konsultantas savo klientams, pasiūlydami jiems idėjas, padėsiančias jiems išspausti daugiau funkcionalumo? Ar teikiate lanksčias pristatymo, priežiūros, mokėjimo ir pan. Parinktis? Jei iškyla problema, ar atsakote už problemą, kol ji išspręsta? Tai tik keli būdai, kuriais galite pridėti vertę.

Kai tik patobulinsite savo klientams naudos įrodymo meną, gausite papildomą naudą, nes jūsų sukaupti įgūdžiai ir informacija labai tinka perspektyvoms. Pavyzdžiui, jei suplanavote susitikimą su perspektyva ir jūs atsitiks, kad klientas yra tokio pat dydžio ir tipo, tada, nepriklausomai nuo to, kokios kliento vertybės labiausiai atitinka jūsų produktą, greičiausiai bus kreipiamasi į perspektyvą. Jūs galite sukurti savo pardavimo pristatymą aplink tą konkrečią vertę ir būti tikri, kad jūsų susidomėjimas bus įdomus.