Top 10 paklausos klientų aptarnavimo „Soft Skills“

Klientų aptarnavimo pramonė reikalauja, kad darbuotojai įgytų daugybę minkštų ar tarpasmeninių įgūdžių. Nesvarbu, ar bendraujate su klientais asmeniškai, telefonu, elektroniniu paštu ar pokalbiuose internetu, svarbu, kad manote, jog galėsite susieti su jais žmogiškuoju lygmeniu ir kad jie jaučiasi kaip bendrauja su asmeniu, kuris tikrai rūpinasi ir nori išspręsti problemą.

Šių įgūdžių ugdymas ir jų pabrėžimas pokalbyje dėl darbo gali padėti jums pakilti virš darbo rinkos konkurencijos.

Top 10 minkštųjų įgūdžių klientų aptarnavimo darbams

1. Išvalyti komunikacijos yra labai svarbus klientų aptarnavimui. Jums reikia žinoti, ko nori klientas, ir sugebėti suformuluoti, ką galite padaryti klientui. Skambindami, garsiai kalbėdami ir naudodamiesi puikiu tonu, galėsite aiškiai ir teigiamai bendrauti su savo klientais. Šie įgūdžiai taip pat yra būtini ryšiams telefonu. Jei rašote ar rašote el. Paštu su klientais, būtinai naudokite tinkamą gramatiką ir rašybą ir pasirinkite žodžius ir frazes, kurios perteikia panašų pasitenkinimą.

1. Klausymo įgūdžiai yra tokie pat svarbūs kaip bendravimo įgūdžiai. Atidžiai klausykitės, kad klientai tiksliai žinotų, ko jiems reikia ir kaip jiems padėti. Parodykite, kad aktyviai klausote kūno kalbos ir atsakymų. Nod, kai jūs suprantate kažką, užmezgate kontaktą su akimis ir pan. Nebijokite užduoti aiškius klausimus, kad įsitikintumėte, jog suprantate kitą asmenį. Svarbus klientų aptarnavimo aspektas yra tiesiog kliento girdėjimas. Kai kalbate telefonu, nepertraukite klientų ir atidžiai atsakykite į visus jų klausimus.

1. Savikontrolė: Klientų aptarnavimo srityje dirbantys žmonės turi sugebėti ramiai tvarkyti visus klientus, net ir labiausiai neigiamus. Jūs turite stengtis išlikti ramūs ir atvėsti, net jei jūsų klientas nėra. Kantrybė ir savikontrolė leis jums nuliūdinti ir pasakyti kažką netinkamo. Nepamirškite pabandyti jį asmeniškai paimti, kai klientas nusiminęs. Kai klientas yra piktas, tai dar svarbiau pasilikti ramiai ir pabandyti prislopinti pokalbį.
2. A Teigiamas požiūris klientų aptarnavimo srityje. Įsitikinkite, kad žinote visus jūsų įmonės teikiamus produktus ar paslaugas ir perduokite juos savo klientams. Jei klientui kyla problemų dėl produkto ar paslaugos, sutelkkite dėmesį į tai, ką galite padaryti, kad jiems padėtų. Nors nenorite pasirodyti pernelyg laimingas, kai klientas nusiminęs, aktyvus ir optimistinis gali padėti klientui pasilikti ir teigiamai.

1. Prasmingumas: Kai dirbate su klientais, jūs norite turėti galimybę kontroliuoti situaciją ir daryti tai, ką reikia daryti efektyviai. Jei esate švelnus ar pasyvus, klientai gali netikėti tavimi. Tačiau jūs taip pat nenorite būti agresyvūs ar reikalaujantys, kurie gali įžeisti klientus. Kalbėdami stipriame, pastoviame balse, užduodami tiesioginius klausimus ir sekdami tai, ką reikia daryti, jūs perduosite pasitikėjimą be agresyvumo.
2. Konfliktų sprendimas: Klientų aptarnavimo srityje susiduriate su daugeliu klientų, kurie turi išspręsti problemą. Svarbu, kad jums būtų kūrybingas problemų sprendimas. Visada įsitikinkite, kad jūs aiškiai suprantate problemas ir siūlote klientams galimus sprendimus. Pagalvokite kūrybiškai; dažnai jums reikės pagalvoti apie sprendimus, atitinkančius konkretaus kliento poreikius. Jei nerandate klientui tinkamo sprendimo, padėkite jai rasti papildomą pagalbą. Jei reikia, problemą išplėsti kitam, kuris gali išspręsti problemą. Stebėkite su klientu, kad įsitikintumėte, jog problema išspręsta. Klientai įvertins jūsų susidomėjimą jų problema ir norą padėti bet kokiu būdu.

1. Empatija: Svarbu suprasti, ką klientai sako ir kaip jie jaučiasi. Svarbus minkštas įgūdis yra gebėjimas atpažinti ir suprasti asmens emocinę būseną. Jei stengiatės perteikti empatiją, pagalvokite apie tai, kad esate toje kliento padėtyje. Kaip tu jaustumeisi? Kaip norėtumėte būti elgiamasi? Ką manote, kad turėtumėte tą pačią problemą, kurią klientas padarė? Šie klausimai padės nustatyti ir geriau padėti klientams.
2. Depersonalizacija: Nors turėtumėte būti draugiški su savo klientais, nepamirškite, kad nėra ten, kur pasidalinti savo gyvenimo istorija. Kai klientas paaiškina problemą, jums nereikia atsakyti į savo problemą. Paprastas „aš suprantu“ arba „aš žinau, kaip jaučiatės“ gali paskatinti klientą jaustis suprantamas ir vertinamas. Klientai nori, kad sutelktumėte dėmesį į pagalbą.

1. Atsakomybė yra didelė dalis darbo su klientų aptarnavimu ir apima galimybę pasakyti: „Atsiprašau“, ar tai yra pavėluotas siuntimas ar prasta produkto kokybė. Jūs turite sugebėti nuoširdžiai atsiprašyti kliento vardu savo įmonės, net jei problema nebuvo jūsų kaltė. Išgirdęs atsiprašymą beveik visada klientas jaučiasi geriau.
2. Jausmas humoras gali padaryti naudingesnę sąveiką su klientais ir paslaugomis. Jei klientas įtrūksta kvailą pokštą, ji tai įvertins, jei kartu su juo suskaldysite. Tačiau įsitikinkite, kad niekada nevedate kliento, pvz., Kai padarote klaidą ar turite problemų. Vietoj to, juoktis su savo klientais.