Klientų santykių valdymo privalumai

CRM yra akronimas, reiškiantis klientų santykių valdymą. Jame aprašoma strategija, kurią įmonė naudoja klientų sąveikai tvarkyti. Vienas iš bendrų CRM strategijų pavyzdžių yra daugelio prekybos centrų pasiūlyta atlygio kortelių programa. Šiuo atveju parduotuvė savo klientams suteikia nemokamą kortelę, kuri suteikia jiems prieigą prie specialių pasiūlymų ir nuolaidų, kai jie perkelia savo atlygio kortelę kasos metu. Tačiau ši kortelė taip pat registruoja ir seka viską, ką pirkėjas perka. Tai leidžia parduotuvei sukurti itin išsamų klientų profilį, pagrįstą pirkėjo įpročiais.

Su šia informacija ginkluota parduotuvė gali pasiūlyti savo klientams tikslinius kuponus, taip pat ir kitas programas, kurios paskatina klientus pirkti daugiau produktų iš tos konkrečios parduotuvės. Ir CRM yra ne tik parduotuvėse; kiekvienas verslas - nuo senovinių suknelių kompanijų iki automobilių dilerių - gali pasinaudoti CRM programa.

CRM turi ilgą istoriją

Daugelis CRM programinės įrangos ir (arba) paslaugų paketų egzistuoja tik siekiant padėti įmonėms valdyti santykius su klientais. Pardavėjai linkę galvoti apie šias kompiuterines programas kaip visumą ir galutinį CRM. Tačiau CRM egzistavo daug ilgiau nei kompiuteris. CRM yra vienoje ar kitoje aplinkoje tol, kol žmonės nupirko prekes. Be to, kompiuteriai gerokai pagerino santykius su klientais, nes raktas į gerą CRM yra informacijos apie klientus atskleidimas ir saugojimas.

Kuo daugiau kompanija žino apie savo klientus, tuo geriau ji gali valdyti vertingus santykius, kaip rodo prekybos centrų apdovanojimų kortelės pavyzdys.

Papildomi privalumai

CRM sistemos taip pat yra naudingos norint pamatyti, kaip gerai veikia kiekviena pardavimų komanda, ir sekti jų parduodamų produktų bei jų įgyvendinamų kampanijų našumą. Be to, kiekvienas pardavimų vadovas turi prieigą prie informacijos apie tai, ar jų komandos pasiekė savo pardavimo tikslus, ar ne.

Galimybė susikurti visą kliento kelionę - nuo pirmojo kontakto iki pardavimo vietos - yra dar viena didžiulė nauda verslui, nes tai leidžia tiksliai prognozuoti, kai reikia nustatyti klientų poreikius. Be to, atsižvelgiant į šiandienos meilės santykius su socialine žiniasklaida, sugebėdami peržiūrėti kliento socialinės žiniasklaidos veiklą (ypač jų mėgstamus ir nemėgstamus), įmonės gali įvertinti klientų požiūrį į skirtingus prekės ženklus.

Naudoti praktikoje

CRM programinė įranga padeda sukurti papildomų pardavimų, nes visa kliento informacija yra saugoma lengvai prieinama forma. Naudojant tipinę CRM programą, nauji laidai įvedami į programos duomenų bazę, o pardavėjai prideda pastabas per visą pardavimo ciklą. Po to kompanija lengvai surenka ataskaitas iš šių duomenų, kurie padeda sukurti CRM strategiją, kuri tampa individualiu kiekvieno kliento profiliu. Pavyzdžiui, aukštos kokybės moterų drabužių parduotuvės klientas gali įgyti 20 svarų sterlingų ir turi įsigyti kitokio pobūdžio drabužių siluetą.

Arba automobilių pardavėjas pastebės, kad klientas, kurio vaikas artėja prie 21 - ir pasiruošęs įsigyti savo pirmąjį automobilį, bus pakviestas į bandomąjį diską, kuriame bus procentas jų pasirinktos transporto priemonės.

Individualūs ryšiai

Kitas privalumas yra tai, kad CRM programinė įranga gali automatiškai išsiųsti el. Laiškus atskiriems klientams, kaip nurodo pardavėjas. Pavyzdžiui, pardavėjas gali užprogramuoti savo CRM, kad išsiųstų padėkos pranešimą, kai klientas įsigyja vienerių metų sukaktį. Pardavėjas taip pat gali toliau suasmeninti santykius, kliento gimtadienį išsiųsdamas elektroninę kortelę.

Mokymo personalas yra raktas

Kai kompanija surinko informaciją apie klientą, būtina, kad bendrovė apmokytų savo pardavėjus ir kitus darbuotojus naudodama profiliuotą informaciją, kad kliento santykiai būtų stiprūs. Pardavėjas nėra bendrovės vadovas, bet yra įmonės veidas. Pardavėjo vaidmuo yra svarbus bet kurioje CRM programoje. Dažniausiai klientas, einantis į techninę ar atsiskaitymo problemą, paskambins arba išsiųs el. Laišką pardavėjui, o ne paskambins klientų aptarnavimo komandai.Taip yra todėl, kad klientas jau turi ryšį su pardavėju, yra susietas su juo ir, svarbiausia, pasitiki tuo asmeniu. Visada saugiau ir lengviau pasiekti ką nors, ką žinote, nei bandyti paaiškinti savo problemą svetimam asmeniui.

Ir visi kvalifikuoti pardavėjai žino, kad klientų aptarnavimas po pardavimo yra svarbesnis už klientų aptarnavimą prieš pardavimą.

Klientų aptarnavimo po pardavimo vertė

Nors klientų sąveika gali būti daug laiko ir našta pardavėjui, jie taip pat gali turėti raktą į būsimą pardavimą. Kai pardavėjas padeda klientui išspręsti sudėtingą problemą, daug labiau tikėtina, kad klientas ir toliau pirks iš šio pardavėjo, nes buvo sukurta obligacija. Taip pat yra labai didelė tikimybė, kad klientas taip pat išsiųs draugus ir šeimos narius. Galų gale, ši klijavimo patirtis ir geras žodis yra būtent tai, ką kliento santykių valdymo sistema bando pasiekti.

Labai svarbu, kad kiekvienas įmonės pardavimų grupės narys suprastų ir įgyvendintų savo įmonės CRM strategiją. Tai vienas iš pagrindinių būdų, kaip pardavėjas gali būti sėkmingas ir, savo ruožtu, paversti įmonę sėkmingai.

Šeši kliento privalumai

Žinoma, CRM sistemas naudoja ne tik pardavėjas ir įmonė. Klientai geriau aptarnaujami kasdien.

Šeši privalumai, kurie suteikia vertę, yra šie:

• Kiekvienas kliento profilis yra labai orientuotas, kad padėtų užtikrinti klientų pasitenkinimą.
• Tai leidžia pagerinti kainas, kad atitiktų klientų biudžetus.
• Individualus produktų ir paslaugų pasiūla daro pirkimą efektyvesnį.
• Individualizuoti rinkodaros pranešimai (kitaip žinomi kaip kampanijas) kad klientai jaustųsi taip, lyg jie turėtų „asmeninį pirkėją“.
• Klientai gali susisiekti su pardavėjais vienoje platformoje.
• Integruota platforma padeda išvengti klientų profilio klaidų.