Darbo interviu klausimai: „Angry“ kliento tvarkymas

Interviuodami dėl klientų aptarnavimo vaidmens, apklausėjas norės sužinoti apie jūsų sugebėjimą valdyti sudėtingą ar piktas klientas. Tai, kaip elgiatės su nemalonia sąveika su piktu skambinančiu asmeniu, leis sėkmingai išspręsti problemą ar prarastą klientą. Galutinis rezultatas priklauso nuo jūsų. Laimei, yra išbandytų ir teisingų metodų, leidžiančių efektyviai tvarkyti kliento telefono skundus. Pasidalinkite jais su interviu, kad parodytumėte savo sugebėjimą išspręsti stresines situacijas smulkiai ir maloniai.

Toliau pateikiami keli metodai ir veiksmai, padedantys formuoti atsakymą į klausimą „Kaip elgtis su kliento pykčiu?“

Klausykitės Kliento

Paprastai galite pasakyti, ar kas nors pyksta per pirmąsias kelias sąveikos sekundes. Prieš bandydami išsklaidyti situaciją, pasikalbėdami juos, klausykitės savo sprendimo ir klauskite svarbių taškų, kaip paaiškina skambintojas. Likusios be išlygų leis jums tikrai išgirsti skambintoją ir greičiau bei efektyviau surasti priimtiną sprendimą. Atminkite, kad žmonės tiesiog nori būti išklausyti, ir šis troškimas gali pasireikšti bjauriais būdais. Taigi, nevartokite nieko, ką jie sako asmeniškai.

Idealiu atveju, kai skambinantysis išreiškia savo nelaimę, jie atsiprašys už jų protrūkį ir leis jums išspręsti problemą. Tačiau, jei jų pyktis plečiasi naudodamas smurtinį ar vulgarų kalbą, kreipkitės į savo įmonės politiką, kaip elgtis. Jei gairėse nurodoma, kad turite baigti pokalbį, tai atlikite nedelsiant ir įsitikinkite, kad tiksliai dokumentuojate, ką jie jums pasakė kartu su konkrečiu skundu.

Būkite ramūs ir dabartiniai

Pakalbėkite lygiai ir nedalyvaukite artėjančioje bjaurystėje, nes ji tik sustiprins situaciją. Jei stengiatės išlaikyti savo ištikimybę, yra lengva, veiksminga technika, kad „nutolintumėte“ nuo pykčio, kurį planuojate.

Giliai įkvėpkite ir, kaip jūs darote, jaustumės užuojauta sau, šypsotis viduje. Dar kartą kvėpuokite ir šypsokitės išoriškai, kaip jaučiatės užjaučiant baimingą klientą. Įdėkite save į savo batus ir prisiminkite, kad jų pyktis galiausiai yra problema, su kuria jie susiduria, o ne tu.

Pakartokite atgal, ką girdėjote

Pakartokite kliento svarbiausius taškus ir susirūpinimą, ir įsitikinkite, kad atsiprašėte už problemą. Breather ne tik leis klientui nuraminti, bet taip pat jaustis tiek išgirsti, tiek suprasti. Be to, pakartojus jį atgal, užtikrinsite tikslią skundo supratimą.

Venkite skambinančiojo užlaikymo

Galbūt manote, kad tai suteiks skambintojui laiko atsipalaiduoti, tačiau jų laikymas iš tiesų sukurs priešingą rezultatą, nes jie jaučiasi nustumti į šalį ir todėl įsižiebia. Ar galite kada nors prisiminti laiką, kurį vertinote, kad jus užlaikėte? Niekas naudojasi laukiančiu žaidimu. Taigi, venkite to visiškai, jei galite. Jei turite ištirti situaciją arba pasikonsultuoti su vadovu, leiskite klientui žinoti, kad jie būtų atnaujinami kiekvieną žingsnį.

Imtis veiksmų

Žinoma, jūsų pagrindinis tikslas yra užbaigti skambutį su klientu, kuris jaučia pasitenkinimo jausmą. Taigi, pasiūlykite jiems grąžinimą ar kuponą, kaip nurodyta jūsų įmonės politikoje. Suteikti jiems dvi ar tris galimas rezoliucijas, kad būtų galima išreikšti savo jausmą dėl rezultatų.

Atsakymų pavyzdžiai

• „Norėčiau patekti į kliento skundo apačią ir įvertinti efektyviausią, tiesioginį ir greitą būdą, kaip viskas vėl padaryti.“
• „Siekiant aiškumo ir efektyvumo, pirmiausia paprašyčiau kliento paaiškinti problemą ir užtikrinti, kad esu tinkamas žmogus, kuris jiems padėtų. problema, ir geriau atpažinti, kad anksti nei švaistyti tiek kliento, tiek savo vertingą laiką. “
• „Visuomet kreipiuosi į kliento skundą, manydamas teigiamą ketinimą, nes dauguma mano nagrinėtų skundų buvo visiškai pagrįsti. Po to, kai jie išsamiai paaiškino savo problemą, aš juos įtikinu, kad ketinu padėti jiems bet kokiu būdu.“

Demonstracinis jūsų efektyvumas

Žinoma, geriausias būdas parodyti savo efektyvumą didelės stresinės situacijos atveju yra dalintis asmenine paskyra. Ar kada nors naudojote pirmiau minėtus metodus, kad išspręstumėte pikta kliento problemą? Jei taip, pasidalinkite šia istorija su savo interviu. Jiems neabejotinai sužavės jūsų aukštas emocinis intelektas, problemų sprendimo įgūdžiai ir profesionalumas.

Būkite pasiruošę kitiems klausimams, kurie bus klausiami apie klientų aptarnavimą pokalbio metu. Skirkite laiko, kad galėtumėte peržiūrėti, ką galite paklausti ir kaip atsakysite.