6 patarimai apie tai, kaip žmogiškieji ištekliai gali geriausiai tvarkyti darbuotojų skundus

Kaip žmogiškųjų išteklių specialistas, jums gali kilti klausimas, kaip atsakyti į darbuotojų skundus, ypač jei jūs gaunate vieną ar dvi kasdien arba asmeniškai, ar pateikiamos darbuotojų skundų formoje. Priklausomai nuo situacijos sunkumo, galbūt galėsite kreiptis į skundą ir ten, arba jums gali prireikti kitų dalyvių.

Bendrų skundų pavyzdžiai

Darbuotojų skundai slypi tarp rimtų įtarimų, kuriems reikia oficialių veiksmų ir suvokiamų klaidų, turinčių nedidelę ar visai neginčytiną reikšmę. Jie dažnai kyla iš darbuotojų suvokimo ir yra gana lengvai išspręsti.

„Mano vadovas reiškia man. Jis šaukia į mane prieš kitus bendradarbius ir man sako, kad tai darau.“

„Mano bosas visada ieško mano pečių. Man nepatinka. Ji kartoja mano pertraukas ir stovi už manęs.

„Paskutiniame mūsų departamento posėdyje jie papasakojo vadovauti komandai, o ne eiti į vyriausiąjį įgaliotinį skųstis“.

Darbuotojų skundų tokie dalykai yra tai, kad jie yra subjektyvūs. Pavyzdžiui, paimkite pavyzdį „Mano vadovas reiškia man. Jis šaukia į mane prieš kitus bendradarbius ir pasakoja man, kad atliksiu savo darbą. “

• Ar prižiūrėtojas iš tikrųjų reiškia? Kai kurie prižiūrėtojai, žinoma, yra. Kiti nereiškia; jie tiesiog susiduria su probleminiais darbuotojais.
• Ar prižiūrėtojas šaukia arba tiesiog kalba? Žmonės labai skirtingai suvokia šaukimą. Kai kurie žmonės kritikuoja bet kokią kritiką. Tačiau kartais prižiūrėtojai šaukia, o tai nėra tinkamas elgesys.
• Ką apie tai pasakykite darbuotojui atlikti savo darbą? Ar ji atsilieka? Arba vadybininkas nepalieka arba pateikia neaiškias instrukcijas? Ar komanda „atlikite savo darbą“ apie darbuotoją, kuris žaidžia savo telefone, ar yra atsakas į darbuotojo skundą dėl saugos pažeidimo?

Labai svarbu, kad netaptumėte pernelyg atsparūs darbuotojų skundams, nes jūsų svarbiausias darbas yra padėti verslui. Jei ignoruojate skundą, kad vadybininkas šaukia, ir paaiškėja, kad vadybininkas tikrai šaukia, apyvarta gali padidėti arba klientai gali išgirsti ir tai gali pakenkti verslui.

Būkite atsargūs, pasakodami žmonėms, kad jie visada turi eiti per komandinę grandinę prieš skųsdami. Pavyzdžiui, seksualiai persekiojama moteris negali jaustis patogiai eiti į savo vyrų vadovo viršininką, kad jis skundžiasi dėl priekabiavimo. Tokiu atveju, visuomet sekant grandine, politika gali būti nuolatinis priekabiavimas ir teisinė įmonės atsakomybė.

Kaip laukti darbuotojų skundų

Darbuotojų skundų nagrinėjimui yra daug požiūrių, tačiau šešios bendros strategijos yra pagrindas tirti galimus subjektyvius skundus.

Susipažinkite su savo valdymo / priežiūros komanda. Jūs turite žinoti, kad Jane yra linkęs šaukti, Steve yra gražiausias vaikinas, bet leidžia savo darbuotojams vaikščioti per jį, o Karenui nėra clue, kas vyksta su savo darbuotojais.

Šią informaciją negalite gauti tik kalbėdami apie vieną su vienu su vadovais. Turite įjungti ir išeiti. Tai ne todėl, kad jūs valdote šiuos žmones - nesate. Tai todėl, kad reikia žinoti, kas iš tikrųjų vyksta.

Sužinokite, kas iš tikrųjų vyksta. Kai darbuotojas sako: „Mano vadovas visada stebi mane“, išsiaiškinkite, ką tai reiškia. Paklauskite: „Ką jūs galvojate, kai sakote, kad jūsų vadybininkas visada stebi tave?“ Ir „Kodėl tai yra problema jums?“ Galite sužinoti, kad darbuotojas tiesiog švilpsta.

Tada vėl galite sužinoti, kad prižiūrėtojas netinkamai persikelia į tam tikrą darbuotoją arba kad darbuotojas nebuvo tinkamai apmokytas. Jūs nežinote, kol neprašysite.

Paklauskite: „Ką tu nori, kad aš tai padarytumėte?“Kartais žmonės tiesiog nori išstumti. Jie nori pasakyti: „Aš nusivylęs. Aš esu uždaras darbas, mano vadovas yra erzina, ir aš pavargau nuo 10 valandų darbo už nedidelį atlyginimą. “

Tačiau kartais jie tikrai nori pagalbos su problema. Svarbu atskirti šias dvi situacijas - tačiau kritiškai, jei norite veiksmingai reaguoti į darbuotojų skundus.

Laikykite duris atidarytas. Tai puiki politika paskatinti darbuotojus išspręsti didžiąją dalį savo problemų. Žmogiškųjų išteklių vadybininkas nėra terapeutas ar tėvas. Bet jei jūs išjungiate žmones, praleisite vertingą ar net svarbią informaciją. Visuomet rekomenduojama atvirų durų politika.

Būkite atsargūs pranešdami vadovui arba vadovui.Kartais tai gerai. Bet visada leiskite darbuotojui žinoti, kad informuosite savo vadovą. Jei ne, jis jaučiasi išduotas. Tiesiog todėl, kad žmogiškųjų išteklių vadovai nėra terapeutai, tai nereiškia, kad darbuotojai iš jų nesitikės visiško konfidencialumo.

Daugelis daro ir yra šokiruoti, kai jie sužino kitaip. Neleisk, kad taip atsitiktų. Kartais darbuotojas gali pasakyti: „Ne! Nesakykite savo vadovui. “Šiuo atveju turėsite nuspręsti, ar tai būtina.

Pavyzdžiui, jei darbuotojas skundžiasi: „Mano vadovas visada man pasakoja, kaip atlikti savo darbą!“ Galite paklausti: „Ar jūs visada darote tai, ką ketinate daryti?“ Jei atsakymas yra: „Ne, bet ir Ericas “, - tiesiog galite patarti jai pabandyti visą laiką atlikti savo darbą ir ignoruoti savo bendradarbius. Nereikia diskutuoti su vadovybe.

Kita vertus, jei skundas yra susijęs su rasine diskriminacija, turite aiškiai informuoti, kad turite ištirti ir kad tam tikri žmonės turės žinoti. Jei galite viską tvarkyti kalbėdami su darbuotoju, ne visada yra priežastis pasakyti savo vadovui ir galbūt pakenkti darbuotojo-vadovo santykiams.

Atminkite, kad smulkūs incidentai darbuotojams dažnai yra didžiuliai.Kai susiduriate su daugeliu pradinio lygio žmonių, turite suprasti, kad problemos, kurių jūs laikote savaime suprantamu dalyku, negali. Pavyzdžiui, atleidžiamas, profesionalaus lygio darbuotojas, kuris pietų metu ima papildomą 15 minučių, tikriausiai nėra didelis dalykas.

Tačiau naujasis padavėja savo trijų mėnesių bandomojo laikotarpio viduryje galėtų rasti save bedarbiu, kad tai padarytų. Jūs žinote, kad jūsų viršininkas greičiausiai neužsidegs dėl nedidelio pažeidimo, tačiau žmogus, kuris yra naujas, negali visada tiksliai įvertinti, kaip rimta situacija.

Žmogiškųjų išteklių darbas yra labiau menas nei mokslas. Jūs negalite visada padaryti tobulo dalyko kiekvieną kartą, nes susiduriate su netobulais darbuotojais. Klausymas ir laiko mokymasis apie savo darbuotojus yra raktas į jūsų sėkmę.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas yra laisvai samdomas žurnalistas, specializuojasi žmogiškųjų išteklių srityje. Suzanne'o darbas buvo pateiktas pastabų leidiniuose, įskaitant „Forbes“, „CBS“, „Business Inside“ r ir „Yahoo“.