Patarimai kokybės stebėjimui skambučių centruose

Įmonės investuoja dideles pinigų sumas skambučių centruose, todėl jos nori užtikrinti, kad jos veiktų kuo veiksmingiau ir kad klientai būtų patenkinti jų teikiamų paslaugų greičiu ir kokybe. Jie tai daro kokybiškai stebėdami skambučių centrus ir jų darbuotojus.

Dauguma šių įrenginių su specialia įranga ir darbuotojais reaguoja į gaunamus skambučius, tačiau kai kurie siunčia skambučius. Įeinantys skambučių centrai taip pat tvarko pardavimo skambučius, tačiau jie taip pat naudojami klientų aptarnavimui ir klientų aptarnavimui. Jei perkate produktą ar paslaugą iš didelės įmonės, arba jei jums reikia pagalbos su šiuo produktu, greičiausiai aptarnausite klientų aptarnavimo atstovą skambučių centre. Šie skambučių centro agentai dažnai yra įmonės „veidas“ savo klientams.

Kokia kokybės skambučių centro stebėsena

Skambučių centro valdytojai stebi skambučių centrus, susijusius su našumu ir kokybe, nustatydami jiems pagrindines našumo indikatorių (KPI) rodiklius. Veiklos problemos apima metriką, pavyzdžiui, kaip greitai skambinantysis gali pasiekti skambučių centrą ir kaip greitai jie gali pasiekti agentą, kaip greitai jų problema gali būti išspręsta, o skambutis baigtas, ir kiek laiko jie laukia pokalbio metu.

Šie rodikliai paprastai matuojami automatinio skambučių platintojo (angl. ACD) telefono sistema ir aptariami kitur. Kokybės klausimai, kuriuos skambučių centro valdytojai nustatė kaip KPI metriką, apima agento mandagumą ir gebėjimą laikytis procedūrų. Tai paprastai matuojama skambučių centro kokybės stebėsenos programomis, išsamiai paaiškintos toliau.

Skambučių centro kokybės stebėsenos svarba

Daugumą skambučių centro kokybės stebėjimo atlieka žmonės, o ne programinė įranga. Kalbėjimo atpažinimo programinė įranga tobulėja, tačiau dar nepasiekė taško, kur jis yra labiau pageidaujamas už žmogaus monitorius.

Kai kurios įmonės savo skambučių centrus sukūrė be kokybės stebėsenos programos. Tai trumpalaikis. Informacija, užfiksuota skambučių centro stebėjimo programos metrikomis, yra labai svarbi ekonomiškai efektyviam skambučių centro veikimui ir svarbių klientų atsiliepimų apie kokybę, našumą ir aptarnavimą fiksavimui.

Išorinės įmonės nuomos pranašumai skambučių centro kokybės stebėjimui

Bendrovė turi nuspręsti, ar stebėti savo skambučių centro atstovų kokybės rodiklius naudodamiesi savo darbuotojais, ar samdyti išorės įmonę. Net jei įmonė turi vidinį kokybės skyrių, kuris papildytų komandų vadovus skambučių centre, pageidautina įdarbinti trečiosios šalies įmonę, kuri atliktų kokybės stebėseną. Ši išorinė stebėsena suteikia papildomų duomenų, kuriuos komandos vadovai tiesiog neturi. Pageidautina, kad išorinė įmonė, vykdanti skambučių centro kokybės stebėseną, nes išorinė įmonė suvokiama kaip objektyvesnė dėl šių trijų priežasčių:

1. Objektyvumas

Kai stebėseną atlieka vidinė kokybės grupė arba komandos vadovas, skambučių centro atstovai klausia, ar gautas rezultatas, gautas iš šios bendrovės nario, gali būti šališkas kitose bendrovės sąveikose. Pavyzdžiui, jie nerimauja dėl to, kad kokybės stebėtojas gali suteikti jiems mažesnius ženklus dėl nesutarimų, kuriuos jie turėjo praėjusią savaitę pietų kambaryje, arba kad jų vadovas turi mėgstamiausiųjų, kuriems jis suteikia daugiau ženklų. Kai stebėseną ir klasifikavimą atlieka anoniminiai pašaliniai asmenys, nė vienas iš šių galimų šališkumų neturi įtakos rezultatams.

2. Greitis

Kai prižiūrėtojai yra atsakingi už savo darbuotojų skambučių stebėjimą, jie dažnai stebi tik du ar tris skambučius per mėnesį. Išorės kokybės stebėjimo įmonė gali patenkinti paslaugų lygio susitarimus (SLA), kurie kiekvieną savaitę stebi 4-8 skambučius vienam darbuotojui. Tai greičiau sukuria tikslesnes metrikas.

3. Perspektyva

Išorinė įmonė dažnai gali susipažinti su pagrindinėmis problemomis ir problemomis, kurių kokybės stebėsena atskleidžia, kad vidinė kokybės komanda negali matyti, nes jie yra per arti problemų.

Kaip pradėti skambučių centro kokybės stebėjimo procesą

• Sukurkite „scorecard“, kuri bus naudojama subjektyvioms metrikoms, pvz., Klientų mandagumui įvertinti. Įsitikinkite, kad gausite visų suinteresuotųjų šalių, įskaitant darbuotojus, kurie tvarkys skambučius, indėlį.
• Klausykitės skambučių. Paprastai jie įrašomi, jei yra skirtingų nuomonių dėl taškų, arba sustiprinti mokymo taškus. Kokybės stebėtojas gali klausytis skambučių, kaip jie įvyksta, ar vėliau.
• Įvertinkite skambutį pagal programos pradžioje sukurtą rezultatų suvestinę. Tada šie balai yra prieinami įmonės vadovybei, kad sužinotų, ar jie atitinka savo tikslus, ir imasi atitinkamų veiksmų.

• Vertinimų duomenų analizė parodo vadovybei, kaip gerai veikia, kas vyksta gerai, ir kur reikalingas tolesnis mokymas. Jis taip pat gali paryškinti, kur reikia sekti skriptų pardavimo komandas, ar procedūras, kurias naudoja paslaugų komanda. Teisė, ji suteikia puikią informaciją apie „Kliento balsą“, kuris yra labai svarbus įmonės klientų pasitenkinimo programai.
• Pasirinkite skambučių, naudojamų kalibruoti taškus, pavyzdį. Kiekvienas dalyvaujantis taškuose turi periodiškai įvertinti tą patį skambutį ir palyginti balus, kad užtikrintų standartizavimą.

„Bottom Line Takeaway“ kokybės stebėjimui skambučių centruose

Stebėdama statistiškai reikšmingą skambučių skaičių, įvertindama juos pagal kalibruotą rezultatų suvestinę ir pateikdama šiuos duomenis visiems dalyviams, bendrovė gali maksimaliai padidinti savo skambučių centro ir skambučių centro darbuotojų vertę.