Kaip įvertinti ir stebėti klientų pasitenkinimą

Šiandieniniame „uber“ socialinės žiniasklaidos pasaulyje klientų patirtis realiu laiku matoma visam tinklo pasauliui. Žmonės pradėjo pirkti knygas (ir dabar pirkti laivus internetu), ir daugelis potencialių pirkėjų internete perskaito atsiliepimus prieš priimdami sprendimą dėl pirkimo. Klientai renkasi restoranus, pagrįstus teigiamomis atsiliepimais, ir tą patį galima pasakyti beveik visose kitose vartotojų gyvenimo srityse.

Nors geros apžvalgos yra puikios rinkodaros priemonės visoms organizacijoms, priešingai, neigiamos apžvalgos (nesvarbus darbas ar produktas ar bloga paslauga) yra rinkodaros košmaras - blogas žodis reiškia blogą reputaciją, kuri sukelia blogą verslą.

Verslo verslui įmonės yra šiek tiek labiau izoliuotos nuo pagrindinės apžvalgos, pranešimų, „tweets“ ir „blogų“ įrašų, tačiau prastos klientų aptarnavimo (ar meistriškumo) reputacija greitai plinta internete ir gali trukti amžių.

Aukšto lygio klientų pasitenkinimo plėtra ir palaikymas yra svarbi bet kurios organizacijos strategijos ir veiklos planų dalis.

Norėdami išsaugoti jūsų įmonės reputaciją, apsvarstykite šiuos dalykus.

• Sužinokite, kaip įvertinti klientų pasitenkinimą: Svarbu nustatyti savo klientų pasitenkinimo priemonių bazę. Nuo paprastų apklausų iki įrankių, įskaitant „Net Promoter Score“, labai svarbu savo struktūrą ir griežtumą. Žinoma, yra ir menas, ir mokslas, kad būtų galima nustatyti tinkamas priemones, jas interpretuoti ir paversti veiksmais. Šiame straipsnyje pateikiamas pradinis pagrindas klientų pasitenkinimo matavimui.
• Sukurti klientų pasitenkinimo tyrimą: Projektavimas ir klientų pasitenkinimo apklausa yra sudėtinga organizacijoms, kurios neturi oficialios mokslinių tyrimų funkcijos. Klientų aptarnavimo specialistas privalo sukurti aiškią, lengvai naudojamą apklausą, kurioje būtų matuojami tinkami atributai. Be to, svarbu įvertinti tinkamą administravimo laiką ir vietą. Kiekvienas proceso etapas turi būti kruopščiai apsvarstytas arba kyla pavojus, kad rezultatai bus nukreipti. Ši nuoroda suteikia papildomos informacijos apie apklausos kūrimą.

• Kaip pagrindiniai vairuotojai padeda padidinti klientų pasitenkinimą: Daugelis veiksnių turi įtakos klientų pasitenkinimui ir lojalumui. Pagrindinė vairuotojo analizė parodo, kas yra svarbiausia jūsų klientams ir kur išleisti savo pinigus, kad gautumėte didžiausią klientų pasitenkinimą.
• Būkite sutelkti į tikslą, o ne skaičiavimą: Daugelis įmonių turi rodiklius, kuriais remiasi, kad galėtų stebėti jų rezultatus pagal įmonės tikslus ir pagrindinius veiklos rodiklius (KPI). Tačiau nepakanka tik išlaikyti rezultatą. Turite nustatyti ir valdyti veiklą, kuria vairuojate (arba prisidedate) prie numerių.

• Suprasti pagrindinius našumo rodiklius: Organizacijos sukuria pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), kad galėtų stebėti jų pažangą pagal pagrindinius tikslus ir strategijas. Tinkamų KPI nustatymas yra sudėtinga valdymo užduotis.
• Kliento pasitenkinimas lyginamuoju indeksu: Lyginamoji analizė - tai jūsų organizacijos (arba operacijų) palyginimas su kitomis jūsų pramonės organizacijomis arba platesnėje rinkoje. Galite palyginti sėkmingiausius konkurentų procesus ir pasitenkinimą savo. Arba galite pažvelgti į įmonę, kuri nėra jūsų pramonės įmonė, žinoma dėl puikios klientų aptarnavimo. Lyginamosios analizės iniciatyvos sukūrimas yra svarbi jūsų klientų aptarnavimo ir pasitenkinimo vertinimo (ir tobulinimo) dalis.

• Įsitikinkite, kad visa komanda valdo klientų pasitenkinimą: Nors kai kurie departamentai yra toli nuo tiesioginių klientų kontaktų, kiekviena verslo dalis daro įtaką bendram klientų pasitenkinimui. Šiame straipsnyje pateikiami keli patarimai, kaip įtraukti platesnę organizaciją ir plėtoti „klientų aptarnavimo“ mentalitetą.
• Pabandykite išgirsti, ką klientai nesako: Pagal savo pobūdį klientai linkę savo komunikacijas sutelkti į siaurą jūsų gaminio ar paslaugų klausimų sąrašą. Svarbu ugdyti gebėjimus (ir procesus) stebėti klientus ir stengtis geriau suprasti jų tikrus iššūkius ir poreikius. Šie iššūkiai (ir poreikiai) gali būti labai skirtingi, nei jie jums apibūdina.