Paslaugų lygio susitarimas (SLA) Made Easy

Paslaugų lygio susitarimas (SLA) yra sutartis tarp tiekėjo ir kliento, kuriame apibrėžiamas minimalus priimtinas paslaugos lygis.

Šis susitarimas gali būti oficiali derybų sutartis arba neoficialus dviejų šalių susitarimas. Kai kurie iš jų yra plataus masto susitarimai, apimantys daugelį veiklos rezultatų, o kiti yra paprasti vieno laikotarpio matavimai.

Paprasta SLA

Viena pagrindinių paslaugų forma susitarime nurodomas minimalus veiklos lygis, kurį klientas sutinka gauti ir tiekėjas sutinka pristatyti.

Jei kiekvieną penktadienio vakarą į tą patį pristatymo asmenį jūsų namuose pica pristatoma, jums gali būti numanomas SLA su šiuo asmeniu. Jūs perduodate turtingą patarimą, kaip pristatyti picą karštą, ir mažiau drąsų patarimų, jei atvyksite. Jei ji pernelyg dažnai atvyks, SLA atšaukiama ir jūs perkeliate savo verslą į varžovų picą.

Šiame paprastame pavyzdyje pagrindiniai paslaugų lygio susitarimo elementai yra:

1. Tiekėjas, kuris sutinka teikti paslaugą pagal SLA (picos pristatymo asmuo)
2. Klientas, kuris sutinka gauti ir sumokėti už paslaugą ir pridėti patarimą
3. Aiškus ir konkretus paslaugos teikimo apibrėžimas (viena pica su nurodytomis papildomomis medžiagomis)
4. Aiškus ir konkretus apibrėžimas, kaip įvertinti, ar paslauga buvo pristatyta pagal SLA (karšta)
5. Bauda arba kitos parinktys, kurios yra prieinamos pirkėjui, jei SLA nėra įvykdytos (sumažintas patarimas)

Vienas dalykas, kurio šiame pavyzdyje trūksta, yra laiko rėmelis, nebent jums atsitiktų nuolatinis picos užsakymas kiekvieną penktadienio vakarą.

Ne sutartinė SLA

Jei prenumeruojate kabelinę televiziją, turite sudėtingesnį SLA. Jis apima daugiau nei vieną punktą ir tai yra oficialus rašytinis dokumentas, vykdytinas teisme.

Skirtingai nei susitarimas su jūsų picos pristatymo asmeniu, SLA su kabelinės bendrovės vardu nebuvo apyvartoje. Kabelinės televizijos paslaugų teikėjas ją paskelbė kaip dalį savo sąlygų. Jūsų vienintelė galimybė yra užsiregistruoti su kitu kabelinės televizijos tiekėju, jei yra alternatyva.

Ši SLA apima kabelinės televizijos paslaugų prieinamumą, laiką, per kurį kabelinė bendrovė turi atsakyti į informacijos ar paslaugų prašymus, ir laiką, kurį įmonė turi pataisyti arba pakeisti defektais. SLA nurodo kabelinės bendrovės nuobaudas, jei ji neatitinka bet kurios SLA dalies sąlygų. Pavyzdžiui, jei bet kuris kabelinės televizijos kanalas nėra prieinamas daugiau kaip keturias valandas per dieną, jūsų paskyroje gali būti įskaitytos visos dienos paslaugos išlaidos.

Aktyvus klientas gali skųstis dėl SLA pažeidimo, o kai kurios bendrovės gali atsakyti su priemoka, kaip kreditas už visą mėnesio aptarnavimo mėnesį. Tai yra klientų pasitenkinimo praktika, o ne SLA dalis.

SLA nurodo minimalius dydžius, tačiau paslaugų teikėjas visada gali laisvai viršyti minimalų dydį. Pirkėjas turi teisę iki galo įgyvendinti SLA sankcijas.

Sudėtingas SLA

Sudėtingesnė SLA gali apibrėžti abiejų šalių atsakomybę susitarime.

X kompanija pasirašo paslaugų lygio sutartį (SLA) su kompanija Z. Bendrovė X sutinka surengti įmonės Z kompanijos X serverio svetainę. Abi bendrovės derasi dėl to, kas bus įtrauktos į susitarimą, kiek laiko bus sudarytas susitarimas, kiek kompanija Z sumokės už paslaugą SLA nurodytu lygiu ir kokių sankcijų bus, jei bendrovė X nepateiks pagal SLA.

Sutartyje gali būti nurodyta, kad kompanijos Z svetainė bus pasiekiama 99% laiko. (Bendrovė galėjo gauti 99,9 proc. Didesnę kainą.) SLA taip pat nustato, kad bendrovė X galės apdoroti 2000 užsakymų per minutę ir kad užsakymo patvirtinimas ekrane truks ne ilgiau kaip tris sekundes.

X bendrovė sutinka pateikti kontaktinę informaciją įmonei Z susisiekti bet kuriuo metu, kai svetainė nėra prieinama. SLA taip pat apima eskalavimo kelią iki X bendrovės CTO, jei paslaugų pertraukos neišsprendžiamos per nustatytą laiką.

Galiausiai, SLA nurodo finansines nuobaudas. Bendrovė X turi sumokėti bendrovei Z, jei SLA nėra įvykdyta. Baudos skiriasi už prieinamumo matavimą ir dviejų užsakymų apdorojimo priemonių taikymą.

Esmė

Paslaugų lygio susitarimas leidžia tiekėjui ir pirkėjui susitarti dėl minimalaus klientų pasitenkinimo lygio. Jame nurodomi minimalūs reikalavimai ir galimybės, kurias pirkėjas turi, jei SLA nėra įvykdyta. Kai tam tikri tiekėjo standartai ir elgesys yra svarbūs jūsų įmonės sėkmei, apsvarstykite paslaugų lygio susitarimą, kaip būdą sumažinti įmonės riziką.