Naudojant metriką, siekiant įvertinti verslo našumą

Jūs negalite valdyti to, ką nenorite, yra senas valdymo laiškas, kuris šiandien yra vis dar tikslus. Nebent jūs kažką išmatuojate, jūs nežinote, ar jis vis geriau ar blogiau. Jūs negalite sugebėti tobulėti, jei nenorite matyti, kas gerėja ir kas ne. Šiame straipsnyje supažindinama su pagrindinėmis verslo veiklos matavimo sąlygomis.

Apibrėžimai

Norėdami pradėti, nustatysime keletą terminų. Mes naudojame „matą“ kaip veiksmažodį, o ne daiktavardį ir „lyginamąjį indeksą“ kaip daiktavardį, o ne adverbą.

• Priemonė: veiksmažodis reiškia „nustatyti„ matavimus “
• Matavimas: skaičius, apimtis arba kiekis, gautas matuojant "
• Metrika: „matavimo standartas“.
• Lyginamoji analizė: „Standartas, pagal kurį kiti gali būti matuojami.“

Taigi mes renkame duomenis (matavimus), nustatome, kaip jie bus išreikšti kaip standartai (metriniai), ir palyginsime matavimą su etalonu, kad įvertintume pažangą. Pavyzdžiui, mes matuojame kiekvienos programuotojo per savaitę parašytas kodų eilutes. Mes matuojame (skaičiuojame) kodo klaidų skaičių. Mes nustatome „klaidas už tūkstantį kodų eilutės“ kaip metriką. Mes lyginame kiekvieną programuotojo metriką su „mažiau nei 1 defektu (klaida) už tūkstantį kodų eilutės etalonu“.

Ką matuoti

Išmatuokite tuos veiksmus ar rezultatus, kurie yra svarbūs sėkmingai jūsų organizacijos tikslams pasiekti. Pagrindiniai veiklos rodikliai, taip pat žinomi kaip KPI arba pagrindiniai sėkmės rodikliai (KSI), padeda organizacijai apibrėžti ir įvertinti tuos veiksmus, kurie remia pažangą siekiant tikslų.

KPI skiriasi priklausomai nuo organizacijos. Vienas iš KPI gali būti įmonės pajamų procentas, gaunamas grįžus arba pakartojant klientus. Klientų aptarnavimo skyrius gali įvertinti klientų skambučių, į kuriuos atsakyta per pirmąją minutę, procentą. Pagrindinis plėtros organizacijos veiklos rodiklis gali būti jų kodų defektų skaičius.

Gali tekti įvertinti kelis dalykus, kad galėtumėte apskaičiuoti savo KPI rodiklius. Departamentui reikės išmatuoti (skaičiuoti), kiek skambučių ji gauna, kad matuotų pažangą link klientų aptarnavimo KPI. Ji taip pat turi įvertinti, kiek laiko reikia atsakyti į kiekvieną kvietimą ir kiek klientų yra patenkinti gauta paslauga. Klientų aptarnavimo vadybininkas gali naudoti šias įvairias priemones, kad būtų galima apskaičiuoti kliento skambučių, į kuriuos atsakyta per pirmąją minutę, procentinę dalį ir įvertinti bendrą atsakymų į skambučius efektyvumą.

Kaip matuoti

Kaip jūs vertinate, yra toks pat svarbus, kaip ir jūs matuojate. Ankstesniame pavyzdyje galime matuoti skambučių skaičių, kai kiekvienas klientų aptarnavimo atstovas (CSR) skaičiuoja savo skambučius ir dienos pabaigoje praneša savo vadovui. Mes galėjome turėti operatorių, skaičiuojantį departamentui perduotų skambučių skaičių. Geriausias variantas, nors ir pats brangiausias, būtų įsigyti programinę įrangą, kurioje skaičiuojamas gaunamų skambučių skaičius, matuojama, kiek laiko reikia atsakyti į kiekvieną įrašą, atsakiusį į skambutį, ir matuoja, kiek laiko skambutis baigtas.

Šie matavimai yra aktualūs, tikslūs, išsamūs ir nešališki.

Tokiu būdu surinkus matavimus, valdytojas gali apskaičiuoti, kiek procentų klientų atsiliepė per pirmąją minutę. Be to, jame pateikiami papildomi matavimai, kurie padeda jam greičiau pagerinti skambučių, į kuriuos atsakyta, procentinę dalį. Žinant skambučių trukmę, valdytojas gali apskaičiuoti, ar yra pakankamai darbuotojų, kad pasiektų tikslą. Žinant, kokiems CSR atsakymams dažniausiai skambinama, nurodoma vadovo patirtis, kurią galima dalytis su kitais atstovais.

Kaip naudoti matavimus

Dažniausiai šie matavimai naudojami kaip nepertraukiamo tobulinimo plano, pvz., „Shewhart“ ciklo dalis.

• Panašius planus naudoja daugelis įvairių pramonės šakų įmonių ir skiria skirtingus pavadinimus, tačiau tikslas yra tas pats - išmatuoti pagrindinius veiksnius ir juos tobulinti.
• Pastato valdymo valdymo žurnalas: matuoti, tobulinti, kartoti
• „RAND Arroyo Center“: nustatykite-patobulinkite

Svarbu, kad jūs informuotumėte savo rodiklius tiek aukštyn, tiek žemyn. Jūsų viršininkas nori žinoti, kas vyksta, bet jūsų darbuotojai taip pat turi žinoti. Jie nėra motyvuoti tobulėti, nebent jie žino, kaip jie daro. Be to, dauguma pasiūlymų, kaip tobulinti, bus iš jų.

Paskelbkite komandą ir individualius rezultatus internetu arba pakabinkite lenteles ant sienos. Norėdami greitai, lengvai ir vizualiai pranešti apie metriką, naudokite pyragų diagramas, linijų diagramas, pagrindines vairuotojų diagramas ir kitus grafikus.

Peržiūrėkite savo metriką ir naudokite juos vadovaudamiesi savo sprendimais. Naudodami metriką, galite pasakyti, kurios strategijos veikia ir kurios nėra. Jei atliksite pakeitimus, naudokite metriką, kad sužinotumėte, ar pokytis pagerėjo, ar ne.

Kai metrika rodo pagerėjimą, pasidalinkite šia sėkme su visais. Pasakykite savo darbuotojams. Pasakykite savo viršininkui. Pasakykite vaikinai, su kuriuo susitinkate salėje. Ir nepamirškite apdovanoti žmones, kurie buvo atsakingi už sėkmę, net jei tai tik žodinis pėdsakas ant nugaros.

Priemonė valdyti

• Išmatuokite, kas svarbu.
• Paskelbkite savo metriką ir gaires.
• Atlyginkite žmones už jų tikslų viršijimą.
• Tada nuolat derinkite metrikas.

Esmė

Pagrindinės veiklos rodiklių kūrimo menas ir mokslas yra už šio posto ribų, tačiau veiklos ir rezultatų matavimas yra esminis žingsnis. Ir nors jūs negalite valdyti to, ką nenaudojate, būkite atsargūs, kad jūsų matavimai pabrėžtų tam tikrą veiklą, lyginant su kitomis vienodai svarbiomis, bet neišmatuojamomis veiklomis.

Atnaujino „Art Petty“