Patarimai, kaip atlikti klientų pasitenkinimo tyrimus

Visi žinome, kad klientų pasitenkinimas yra labai svarbus mūsų įmonių išlikimui, bet kaip mes galime sužinoti, ar mūsų klientai yra patenkinti? Geriausias būdas tiesiog paprašyti jų.

Ką jūs klausiate savo klientams, svarbu atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą. Taip pat svarbu, kaip ir kada dažnai užduoti klausimus. Tačiau tai, ką darote su jų atsakymais, yra svarbiausias klientų pasitenkinimo tyrimo elementas.

Kaip paklausti, ar klientai yra patenkinti

Jūs turite keletą galimybių paprašyti savo klientų, ar jie yra patenkinti jūsų įmone, produktais ir paslaugomis, kurias jie gavo. Jūs galite tai padaryti akis į akį, nes jie ketina palikti savo parduotuvę ar biurą. Jus galite paskambinti telefonu po apsilankymų, jei turite savo telefono numerius ir leidimą. Taip pat galite siųsti el. Laiškus arba apklausti laiškus, tačiau jei naudojate el. Paštą, būkite atsargūs, kad nepažeistumėte šlamšto įstatymų. Galite siųsti el. Laišką kvietimui priimti apklausą. Pašto apklausos rezultatai paprastai yra nuspėjami.

Kada atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą

Geriausias laikas atlikti pasitenkinimo tyrimą yra tada, kai patirtis yra nauja jūsų kliento mintyse. Jei laukiate, kliento atsakymas gali būti ne toks tikslus. Bet kuriuo metu klientas gali lengvai užmiršti tam tikrą informaciją arba reaguoti į vėlesnį įvykį.

Ką paklausti klientų pasitenkinimo tyrime

Yra minties mokykla, kurioje teigiama, kad klientų pasitenkinimo apklausoje turite užduoti tik vieną klausimą: „Ar vėl pirksi iš manęs?“. Nors tai gali būti viliojanti sumažinti jūsų klientų pasitenkinimo tyrimą su šiuo tariamu „esme“, jūs praleisite daug vertingos informacijos ir gali būti lengvai klaidinami. Klientui pernelyg lengva tiesiog atsakyti „Taip“. Vietoj to, užduokite klausimus, kad priartėtų prie tikėtino elgesio, ir surinkti informaciją apie tai, ką keisti ir ką daryti.

Visais būdais paklauskite pagrindinių klientų pasitenkinimo klausimų:

• Ar esate patenkinti įsigiję produktą ar paslaugą?
• Ar esate patenkinti gauta paslauga?
• Kiek pasitenkinsite su mūsų bendrove?

Taip pat paklauskite klientų lojalumo klausimų:

• Kaip tikėtina, kad jūs vėl perkate iš mūsų?
• Kaip tikėtina, kad rekomenduosite mūsų produktą / paslaugą kitiems?
• Kaip tikėtina, kad rekomenduojate mūsų įmonę kitiems?

Nepamirškite paklausti, ką klientas patiko ar nepatiko apie produktą, jūsų paslaugą ar jūsų įmonę.

Kaip dažnai turėtumėte atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą?

Geriausias atsakymas yra „pakankamai dažnai, kad gautumėte kuo daugiau informacijos, bet ne taip dažnai, kad dirgintų klientą“. Tiesą sakant, dažnumas, kuriuo atliekate klientų pasitenkinimo tyrimus, priklauso nuo to, kaip dažnai bendraujate su klientais. Pavyzdžiui, valstybėje, kuri atnaujina vairuotojo pažymėjimus penkerių metų laikotarpiams, būtų kvaila atlikti tyrimą kasmet. Priešingai, gali būti lengva praleisti svarbius pokyčius, kuriuos gali lemti sezoniniai ar su oru susiję įvykiai, jei tik kartą per metus tikrinate greito tranzito sistemos klientus.

Ką daryti su atsakymais

Svarbiausias klientų pasitenkinimo tyrimo aspektas yra tai, ką darote su jų atsakymais.

Svarbu surinkti skirtingų klientų atsakymus, stebėdami tendencijas, skirtumus pagal regioną ar produktą. Tačiau svarbiausia yra imtis veiksmų pagal informaciją, kurią gaunate iš savo klientų per apklausą.Skirkite laiko, kad nustatytumėte, ką klientai skundėsi, ir ištirti jų pasiūlymus. Tokiu būdu jūs patobulinsite savo įmonę ir produktą tose srityse, kurias jie labiausiai reiškia savo klientams, vengdami keisti jiems patinkančius dalykus.

Taip pat svarbu leisti jiems žinoti, kad jų atsakymai buvo vertinami ir kad jie elgiasi. Toks atsiliepimas gali būti individualus atsakymas klientams, jei tai yra tinkama, arba ji gali būti paprasčiausiai nustatoma, ką reikia pasakyti.