Klientų pasitenkinimo aplinkybės

Vėlyvas, didelis valdymo ir kokybės guru, W. Edwardsas Demingas apibūdino numerius, įvertinančius klientų pasitenkinimą, kaip „nežinomas ir nepažįstamas, bet labai svarbus“. Šiandienos socialinės žiniasklaidos pasaulyje mes sukaupiame savo patirtį, susijusią su verslo sąveika realiuoju laiku, įspėdami pasaulį apie mūsų pasitenkinimą (arba nepasitenkinimą) su mažmenininkais. Bet kuriam vadybininkui galimybė gauti teigiamą grįžimą į virusą yra įdomi, o lėtinė neigiama patirtis visam laikui gyvena kibernetinėje erdvėje.

Klientų pasitenkinimo matavimas ir stebėjimas yra esminė valdymo veikla ir viena, turinti galimybių skatinti organizacinį mokymąsi ir nuolatinį tobulinimą.

Klientų pasitenkinimas yra asmeninis Organizacijai

Klientų pasitenkinimas yra susijęs su organizacija ir yra labai asmeniškas sprendimas, susijęs su prekės ženklu ir bendra strategija. Viena organizacija gali mokėti visą patirtį, o kita - siauresnį atributą, pvz., Saugumą ar funkcionalumą. Apsvarstykite šiuos klientų patirties pavyzdžius:

• Jei esate „Ritz Carlton Hotels“ komandos narys, idėja, kad esate vienas iš „ponios ir ponai, tarnaujančių ponios ir ponai“, yra įsitvirtinęs jūsų asmeniniame ir profesiniame mąstyme. Jūs žinote, kad esate kritiškas jūsų organizacijos ir prekės ženklo atstovavimas, ir jūs esate atsakingi už klientų pasitenkinimo užtikrinimą visais atvejais.
• Kaip Mayo klinikos organizacijos narys, jūsų pagrindinė vertė yra „paciento poreikiai pirmiausia“. Kiekvienas sprendimas yra filtruojamas pagal šią pagrindinę vertę, o klientų pasitenkinimas yra stebimas ir matuojamas siekiant užtikrinti, kad vertė būtų išlaikyta.

• Daugeliui oro linijų daugiausia dėmesio skiriama svarbiausiam klientų saugumui, tačiau dažnai dažnai skrajutės rodo, kad klientų pasitenkinimas nėra pagrindinis verslo variklis. Avialinijos rūpestingai matuoja atvykusius ir išvykstančius asmenis, bet retai sprendžia, kaip laimingi (arba nepatenkinti) jų klientai turi bendrą patirtį.
• „Upstrale“ mažmeninėje prekyboje „Nordstrom“ puikus aptarnavimas yra kažkas, ką kiekvienas asocijuotas asmuo yra apmokytas ir motyvuotas pristatyti. Žinoma, kad asmeniniai atstovai atvyksta į savo dienas, kad padėtų klientams, ypač ilgalaikiams klientams.

Reikšmė, disciplina ir strategija yra raktas

Pirmiau pateikti pavyzdžiai iliustruoja klientų aptarnavimo patirtį. Jei jūsų pagrindinė vertės kūrimo priemonė orientuota į klientų patirtį ir paslaugų lygį, tai turėtumėte įtraukti į kiekvieną įmonės aspektą. Tai prasideda nuo darbuotojų samdymo ir mokymo, kad būtų galima bet kuriuo metu nustebinti ir džiuginti klientus. Tuomet ši disciplina tampa neatskiriama jūsų verslo strategijos dalimi, o jūs galite išmatuoti ir stebėti įvairius aspektus.

Jei jūsų dėmesys skiriamas produktų naujovėms ar veiklos kokybei, jūsų klientų pasitenkinimas turi būti atspindėtas. Jūs turite reguliariai stebėti, ar klientai vertina jūsų pasiūlymus kaip novatoriškiausius rinkoje.

Vertės drausmė ir strategija apibrėžia įmonės prioritetus ir nustatomos šios priemonės, siekiant įvertinti, kaip gerai veikia įmonė prieš šiuos prioritetus. Idealiu atveju įmonės ieško pagrindinių sėkmės varomųjų jėgų, rodančių rodiklius, kurie prognozuoja būsimus pokyčius rezultatuose, ir atsiliekančius rodiklius, kurie įvertins, kaip įmonė atliko tikslus. Jei kliento pasitenkinimas yra pagrindinė įmonės DNR dalis, tada bendros patirties priemonės yra labai svarbios.

Mažėjančios grąžos iš investavimo į klientų pasitenkinimą

Nors atrodo, kad būtų naudinga investuoti į klientų pasitenkinimo stiprinimą, tai gali būti naudinga įmonės pajamų srautui ar pelno maržai. Klientai dažnai pabrėžia kitus veiksnius. Jūs negalite rūpintis, kad jūsų santechnikas nenuostabu ir džiaugtųsi, kol vanduo virtuvės kriaukle dabar sklandžiai vyksta ir kaina buvo pagrįsta. Vandentiekio įmonė galėjo pasirinkti investuoti į draugiškus, juokaujančius asmenis, apsirengusius protingomis uniformomis, ir įsigyti išgalvotų sunkvežimių parką.

Tačiau klientai nejaučia priversti savo paslaugas išlaikyti dažniau, jei ne.

Klientų pasitenkinimas yra santykinis

Kitas vėlyvas, puikus valdymo guru, Peter Drucker, pasiūlė, kad įmonės tikslas yra „įsigyti ir išlaikyti klientus“. Nepatenkintas klientas sumažina pakartotinį verslą ir galbūt jums kainuoja būsimus klientus, nes klientai nebus nukreipti į jus.

Dalis savo vadovo darbo yra suderinti klientų lūkesčius (ir jūsų konkurentų veiksmus) jūsų konkrečioje rinkoje ir pramonėje. Siekiant užtikrinti kokybę ir pasitenkinimą, jums reikia sukurti savo unikalų ir prasmingą požiūrį į savo kritinės auditorijos aptarnavimą. Prieš pradėdami matavimo programą, atidžiai apsvarstykite, ką klientų pasitenkinimas iš tikrųjų reiškia jūsų klientams ir jūsų įmonės bendrai strategijai.