Naudokite pagrindinę tvarkyklės analizę svarbai ir našumui
Accounting for sales of goods
Turinys:
- Diagramos agento našumas
- Svarbumo ir našumo žemėlapiai
- Key Driver Chart
- Veiksmų planavimas iš pagrindinių vairuotojų analizės
Jei esate vadybininkas su ribotais ištekliais, sunku atlikti patobulinimus, kuriuos žinosite, galiausiai naudinga jūsų organizacijai. Norėdami gauti labiausiai sprogimo savo spardytis, viena galimybė nustatyti klientų norus ir poreikius yra pagrindinė vairuotojo analizė.
Paimkite, pavyzdžiui, „Acme Rocket Company“ (ARC). ARC valdo 12 skambučių centrų, o viršutinė vadovybė turi nustatyti kiekvieno centro atskaitos taškus, kiek skambučių vienam agentui per valandą, taip pat pirmojo skambučio metu išspręstų atvejų skaičių. Tai aiškiai prieštaringi tikslai. Sunkesni agentai yra stumiami didinti savo skambučius per valandą, tuo mažiau skambučių jie išspręs dėl pirmojo bandymo. Nors bosui sunku suprasti, kad tai nėra teisingi tikslai, dar sunkiau sužinoti, kas iš tikrųjų yra geriausia.
Norint išspręsti iššūkį, atliksite pagrindinę vairuotojo analizę, kartais vadinamą svarbos / našumo analize, kad ištirtumėte ryšius tarp kelių veiksnių ir nustatykite svarbiausius veiksnius. Jie gali būti naudojami daugelyje programų, o klientų pasitenkinimas / lojalumas yra vienas iš labiausiai paplitusių.
Diagramos agento našumas
Yra daugybė metrikų, kuriuos galite įvertinti dėl agento našumo skambučių centre, kuris gali turėti įtakos klientų pasitenkinimui:
- Agentų techninės žinios
- Agentas yra malonus ir draugiškas
- Greitas pokalbio atsakymas
- Skambučių, reikalingų problemai išspręsti, skaičius
- Agento kalbos įgūdžiai
- Agentų lygis kantrybės
Galite atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą ir paprašyti savo klientų įvertinti kiekvieną iš šių savybių. Kartu paklauskite savo klientų apie jų bendrą pasitenkinimą patirtimi.
Svarbumo ir našumo žemėlapiai
Pagrindinės vairuotojo analizės grožis yra tai, kad jis gali padėti jums suprasti, ko ieškote jūsų klientai, kad jie galėtų turėti gerą patirtį savo skambučių centre. Atlikdami jų atsakymų analizę ir derinant jų pasitenkinimo lygį su metrika, suprasite, kokie veiksniai turi didžiausią įtaką klientų pasitenkinimui. Tada šiuos duomenis galite braižyti sklaidos diagramoje, vadinamoje pagrindine vairuotojo diagrama arba svarbos efektyvumo žemėlapiu.
Key Driver Chart
Pagrindinė vairuotojo diagrama parodo pagrindinės vairuotojo analizės rezultatus grafiko formatu, kurį galima greitai perskaityti ir lengvai suprasti. Kiekviena viršutinė agento metrika yra pavaizduota grafike, atsižvelgiant į jo svarbą klientui (x ašyje) ir jūsų našumą šioje srityje y ašyje.
Tai sukuria keturis kvadrantus. Svarbiausias kvadrantas yra apatiniame dešiniajame kvadrante. Čia užrašyti elementai yra labai svarbūs jūsų klientams, tačiau jūsų veikla šiose srityse yra nedidelė. Todėl tai yra sritys, kuriose jūsų veiksmai turės didžiausią poveikį ir sukels didžiausią klientų pasitenkinimo pagerėjimą.
Veiksmų planavimas iš pagrindinių vairuotojų analizės
Apatinis dešinysis kvadrantas yra svarbiausia pagrindinės vairuotojo diagramos sritis. Jame nurodomi pagrindiniai klientų pasitenkinimo veiksniai. Pagrindinė vairuotojo diagrama padeda jums planuoti veiksmus, kurių reikia imtis, kad pagerintumėte, tačiau ji taip pat nurodo, ką nekeisti. Veiksniai, kurie yra viršutiniame dešiniajame kvadrante, yra tie, kurie yra svarbūs jūsų klientų pasitenkinimui ir yra sričių, kuriose jūs šiuo metu gerai veikia. Bet kokie pakeitimai, kuriuos atliekate norėdami išspręsti apatinio dešiniojo kvadrato problemas, neturi trukdyti viršutiniame dešiniajame kvadrante esančių veiksnių.
Pvz., Jei žinios apie agentą yra apatinio dešiniojo kvadranto veiksnys ir kad reikia tobulinti, galite siųsti savo agentus į klasę vieną valandą per dieną, kad sužinotumėte daugiau apie produktą. Tačiau, jei greitis, kuriuo atsiliepiama į skambučius, yra viršutiniame dešiniajame kvadrante, nenorite, kad papildomas laikas, kurį reikės, kad mokytų agentą, todėl sumažintų skambučių atsakymo greitį. Todėl gali būti geriau dirbti už viršvalandžius tam tikrą laiką arba laikinai samdyti papildomus darbuotojus.
Viršutiniame ir apatiniame kairiajame kvadrante esantys veiksniai jūsų klientams yra mažesni. Kiek gerai atliksite šiose srityse, turės mažiau įtakos jūsų klientų pasitenkinimui. Todėl švaistykite savo išteklius. Naudojant „Key Driver Analysis“ (raktų tvarkyklės analizė) bus padedama jums padėti savo agento laiką ir turimą biudžetą reikiamoje vietoje.
Kaip paleisti tvarkyklės mainų programą
Skaitykite, kaip jūsų organizacijoje sukurti „vadybininkų mainų programą“, kaip būdą, kaip palengvinti vadovų kryžminį funkcinį vystymąsi.
Naudokite SWOT analizę, kad sukurtumėte žiniasklaidos įmonę
SWOT analizė yra paprastas būdas sukurti žiniasklaidos įmonę. Naudokite SWOT analizę, kad pamatytumėte, kaip jūsų kompanija sukrauna prieš varžybas.
Socialinės žiniasklaidos tvarkyklės darbo aprašymas: atlyginimai, įgūdžiai ir dar daugiau
Socialinės žiniasklaidos vadybininkas stebi ir skelbia socialinės žiniasklaidos priemones, kad padidintų įmonės auditoriją. Sužinokite, ką tikėtis savo socialinės žiniasklaidos vadybininko karjeroje.
