Kaip blogos klientų aptarnavimo išlaidos

Iš asmeninės patirties, įgytos buvusio „Deloitte“ klientų konsultantų, turinčių trūkstamų vidinių procesų ir nekompetentingo valdymo specialisto, dėka, šis išplėstinis atvejo tyrimas yra susijęs su klientų aptarnavimo problemomis. Šioje byloje dalyvaujanti bendrovė, jos manymu, būtų viena iš labiausiai šių klientų.

Aktualumas finansams

Ši byla yra labai svarbi finansinei karjerai, nes finansiniai rezultatai kyla iš pirkėjų sprendimų, kurie yra laimėti ar prarasti dėl klientų aptarnavimo kokybės, nesvarbu, ką jie patiria tiesiogiai, apie juos praneša draugai ir giminaičiai, arba skaito apie leidinius toks kaip Vartotojų ataskaitos. Šiame atvejo tyrime bendrovė neprisidėjo prie subalansuoto rezultatų suvestinės metodo arba nepavyko jį tinkamai įgyvendinti.

Be to, įmonės, kurios neinvestuoja į klientų aptarnavimo tarnybą, gali patirti didelę apyvartą tarp savo klientų aptarnavimo personalo, todėl problema tampa dar sunkesnė. Darbuotojai, turintys aukštus standartus, nepatinka, kad jie būtų susieti su nestandartinių paslaugų teikėju. Be to, nedaugelis darbuotojų patirs nuolatinį elgesį su nepalyginamais klientais, pykstantys dėl prastos paslaugos.

Pramonės problema

Šiandien telefoninės paslaugos yra žinomos dėl senų, suskaidytų ir labai pataisytų senų sistemų, skirtų atsiskaitymams, užsakymų įvedimui, užsakymų įvykdymui, problemoms pranešti ir problemų dėl bilietų sekimo, taip pat sklaidos skambučių centrų visoje šalyje ir prastos vidinės komunikacijos, „buksavimo“ kultūros. ir trūksta tolesnių veiksmų, kai kalbama apie skundų sprendimą, ir netinkamai apmokyti klientų aptarnavimo darbuotojai, netgi priežiūros lygmeniu. Be to, daugelyje šių įmonių klientų aptarnavimas yra prastai įdarbintas, todėl laukia valandų ar daugiau įprastų darbo vietų.

Tai nelaimingas 1984 m. AT&T beveik monopolijos telefoninių paslaugų atskyrimo šalutinis produktas ir vėlesnis dalinis telefono ryšio reguliavimo panaikinimas. Senoji „Bell“ sistema, priešingai, buvo plačiai žinoma kaip klientų aptarnavimo pakopa, o tiesioginiai operatoriai ir aptarnavimo personalas buvo lengvai pasiekiami, o problemos greitai išsprendė.

Detalės

Klientui paliktas užsakymo įrašas, skirtas paslaugai atnaujinti iš varinės vielos pagrindu veikiančios paprastos telefono ryšio paslaugos (vadinamosios POTS pramonės skiltyje) į šviesolaidinį telefoną, interneto ir kabelinės televizijos paslaugų paketą, nepaisant „nerimaujančios garantijos“ įmonės rinkodaros literatūra, su šiais iššūkiais:

• Dialogo tonas buvo išjungtas 18 valandų prieš aptarnavimo jungiklį, be išankstinio įspėjimo.
• 112 tonų buvo išjungtas.
• Turėdami 22 atskirus skambučius į telefonų kompaniją, reikia ištaisyti situaciją.
• Iš viso per 12 valandų per savaitę išleidžiama daugiau nei 50 skirtingų telefonų kompanijų darbuotojų telefonu per 5 dienas, bandant atkurti rinkimo toną (bendrovė neįmanoma atlikti su konkrečiu klientų aptarnavimo agentu).
• Trys pažadėti terminai, kuriais buvo atkurtas skambučio tonas, kuris buvo praleistas, ir be tolesnių veiksmų telefonų kompanijos darbuotojų, kurie juos pažadėjo.

• Tik 2 iš 50 telefonų kompanijų, su kuriais kalbėjo klientas, parodė susidomėjimą savo problemos priėmimu ir jos peržiūra.
• „Live 24/7 techninė parama“, kaip žadėta prekybos literatūroje apie optinio pluošto paslaugų paketą, pasirodė esanti nepasiekiama iki 8 val. Darbo dienomis, šeštadienio vakare ir sekmadienio rytą.

„Phony“ garantija

Pirmininko ir generalinio direktoriaus biuras vėliau išreiškė šoką apreiškime (remiantis tuo, kas išdėstyta pirmiau), kad techninė parama toli gražu nėra 24/7 operacija.

Akivaizdus panieka Klientui

Ypatingas žemas taškas šioje klientų aptarnavimo tarnyboje Odyssey buvo tada, kai po šeštadienio popietės laukdamas ilgiau nei valandą, klientas pagaliau kalbėjo su vadinamuoju „Escalation Manager“, kuris teigė, kad (a) jis neturėjo prieigos prie bet kokių problemų sekimo sistema, kurioje būtų klientų aptarnavimo personalo pastabos apie ankstesnius kliento skambučius, ir (b) klientas faktiškai turėjo atsiskaitymo problemą ir todėl jis turėjo kalbėti su atsiskaitymo skyriumi. „Escalation Manager“ perdavė skambutį į atsiskaitymo skyrių, kuris (kaip jis žinojo) buvo uždarytas savaitgaliui ir taip nutraukė pokalbį.

Nepriklausomas pramonės ekspertas, kuris peržiūrėjo šią bylą, mano, kad šis vadybininkas tiesiog buvo tingus padėti ir sudarė du pasiteisinimus, kurie neatitinka kontrolės. Įmonėse, turinčiose stiprią klientų dėmesio kultūrą, kiekvienas, kuris kažką panašaus padarė klientui, būtų nedelsiant atleistas, kaip atsakomybė ir vertės mažinimo priemonė.

Reguliatoriai vadinami

Galų gale, tik po to, kai pateikė oficialų skundą savo valstybės komunalinių paslaugų valdybai, klientas galiausiai išsprendė problemą. Be to, aišku, kad jei klientas neužtaisė šios problemos išsprendimo visą dieną paklusnus 5 dienas, jis niekada nebūtų gavęs skambėjimo tono.

„PostScript“

Tuo tarpu to paties kliento kaimynas vis tiek gavo pranešimus apie mokėjimo trūkumus, nepaisant to, kad patikrinimai buvo atšaukti kitaip. Atnaujinus paslaugą, jai buvo priskirtas panašus skambučių kiekis, tik norint pranešti apie trūkumus. Šios problemos atsirado po to, kai ji paprašė, kad paskyra pakeistų savo vardą po mirties.

Atrodo, kad ši problema yra plačiai paplitusi ir gerai žinoma, remiantis anekdotiniais įrodymais ir dėl to daugelis turto savininkų nesistengė keisti atsiskaitymo pavadinimo po mirties.